培育医务人员舆商与构建和谐医患关系初探.docxVIP

培育医务人员舆商与构建和谐医患关系初探 　　【摘要】本文以北京地坛医院舆情管理工作为例，对如何通过加强医院网络舆情的收集与研判工作，从而使医院准确把握公众的诉求，进一步提升医疗服务质量。笔者对提高医务人员舆商、构建更为和谐的医患关系进行了初探。 　　【关键词】舆商;互联网时代;舆情管理 　　一、舆商的含义 　　舆商，指的是单位及个人与社会舆论的博弈能力，其中包括顺应当前爆炸式信息社会的特点，利用传统媒体、网络媒体信息传播媒介，放大其正面优势，提高品牌的知名度和影响力、优化单位与社会舆论关系、利用舆论，成功化解危机的智慧与能力。 　　二、互联网时代培育医务人员舆商的重要性 　　（一）是改善医患关系的现实之需。近几年，医患双方互信趋于崩塌，几句话、一个动作就可能引发医患纠纷。2014年，西安某医院手术室即将搬迁启用新手术室。部分医务人员在完成手术后，为留念拍摄了一组照片。照片中，患者躺在病床上，医护们在一旁微笑、比v。这几张照片在微博上曝光后，短短两天演变成全国的热点，医院陷入舆论危机。后据调查，相关照片是医院内部人士传到微博上的，由此可以看出，互联网时代，医务人员在提高专业素养的同时，急迫需要提高舆商。 　　（二）是适应网络时代的现实之需。与传统媒体相比，互联网时代的新媒体具有传播广泛性、自由性大的特点。医护人员在微博、微信等看似隐蔽实则开放的自媒体平台的发言，稍有不慎就被公众放大事态。医务人员要了解互联网时代舆论传播规律，预防舆情危机的发生。 　　（三）是提高服务能力的现实之需。国家统计局2019年8月13日发布报告显示，我国网民由1997年的62万人激增至2018年的8.3亿人。网络逐渐成为反映患者诉求、社情民意的主要平台。公立医院加强网络舆情管理工作，有助于准确把握公众诉求，推动医疗质量、服务水平、管理能力的提升。 　　三、提高医务人员舆商构建和谐医患关系实践 　　（一）加强舆情管理工作顶层设计。北京地坛医院是一所以传染病为特色的综合性医院，承担着部分特殊人群的医疗工作，做好舆情处置工作，关系到社会稳定、政府声誉、百姓健康。一是组织体系完善。党委副书记、纪委书记主抓，宣传中心具体实施，各职能部门配合。二是各项制度健全。医院《自媒体管理规定》强调对内部职工的管理;《不良舆情事件应急方案》，针对发生舆情事件有医院的应对流程、应对手段等;《每日舆情》管理工作制度强调坚持以患者为中心、坚持问题导向、坚持依法依规的原则，用积极的舆情处置工作推动医院管理服务的提升;《新闻发言人制度》确定一位院级领导为首席新闻发言人，确保对口宣传口径统一;《对外信息发布工作制》确保医院对外发布信息的权威性、准确性和安全性。三是工作流程清晰。宣传中心具体实施，发现负面舆情线索及时调查、反馈，相关部门给出整改意见。宣传中心整理情况说明，上报上级部门后及时在医院班组长以上干部会上通报。四是设有奖惩制度。医院将舆情管理工作纳入医院绩效考核管理，对医院品牌建设作出贡献的科室进行奖励加分。对损坏医院形象、带来负面影响的人和事，进行绩效减分、处罚。 　　（二）培育医务人员“危机意识”。当前，医患关系紧张，加强医疗纠纷危机管理、建设和谐医患关系的任务日益繁重。医院宣传部门将监测到的网络舆情，定期在全院范围的班组长以上干部会上通报，并要求次日传达到每位职工。通过及时沟通交流，达到树立危机意识、举一反三、引以为戒的作用。此外，医院定期召开每日舆情工作分析会，查找负面舆情出现原因，制定相关措施，监督问题整改，提升医院服务。 　　（三）有针对性加强医务人员舆商训练。医院医疗纠纷办公室深入每个临床、医技科室开展医疗投诉预防与处理培训，将医疗纠纷预防的关口前移。宣传中心邀请媒体专家授课，让医务人员树立正确的媒体观，学会跟公众和舆论打交道的技巧。宣传部门工作人员和新闻发言人定期参加各类培训，不断转变传播理念，引领卫生行业正能量的传播。 　　（四）建立多渠道的获取舆情方式。一是实时监测。医院加大舆情监测力度，投资数万元和舆情监测公司签订了合作协议，充分发挥舆情监测公司5×8工作时间段的作用，让负面舆情得到及时、针对性更强的反馈，方便医院及时发现问题、处理问题。二是非工作时间采取宣传中心主管，党办、院办、医疗纠纷办等其他部门舆情监测成员参与的方式，随时搜集、发现、整理相关问题的苗头性问题，随时研判，随时提醒敏感工作的落实，对紧急负面舆情随时做好记录，及时分转各相关部门承办。三是敏感时期充分发挥舆情监测群作用。如医改等特殊时期，充分发挥各支部书记、科主任作用，建立舆情监测微信群，执行每日一报制度，及时发现问题苗头、问题隐患，将问题化解在萌芽状态。 　　（五）提高舆情处置能力。在