网点管理与服务提升.pptVIP

五、网点服务流程管理 识别引导管理技巧 接触营销管理技巧 业务处理管理技巧 客户维护管理技巧 第六十三页，共八十九页。 案例讨论 流程管理的思想在网点实际工作中的运用： 1.产品宣传牌的摆放位置 2.大堂经理的现场管理流程（视频） 第六十四页，共八十九页。 网点服务流程管理的意义 （一）网点服务流程管理的认识 （二）网点服务流程管理的意义 第六十五页，共八十九页。 1.流程的定义 一个流程就是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程。如：网点客户服务流程 2.流程的要素 输入的资源、活动、活动的相互作用（结构）、输出的结果、顾客和价值。 网点服务流程管理的认识 第六十六页，共八十九页。 第六十七页，共八十九页。 输入资源 输出结果 若干活动：部门、岗位、层级、业务 A B C 人、财、物… 目标、绩效、 价值… 第六十八页，共八十九页。 3. 流程的特点： 目标性——有明确的输出（目标或任务）相关性——流程的活动是互相关联的动态性——流程中的活动具有时序关系 层次性——活动中又有子流程 机构性——有串联，并链，反馈等结构 第六十九页，共八十九页。 2.客户投诉的客观性 （1）市场竞争的新变化 银行的平民化 产品的同质化 营销的多元化 评价的客观化 第三十一页，共八十九页。 （2）客户期望的复杂化 期望值=利益/成本