客服人员离职原因分析.pptxVIP

离职现状分析 主动离职31人 占比79% 企业辞退8人 占比21% 2011年省中心共有39名员工离职，流失率约为48%。 人员的流失倾向是主动离职。流失人员中大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1～2年之间，而新员工的流失率则更高。 第1页/共15页 离职带来的负面影响 负面影响 由于邮政业务种类繁多，一名话务员从业务培训，岗前实习，再到正式上岗工作，至少需要3个月，而且还要耗费一定的招聘及培训费用。过于频繁的人员流动，给企业的成本带来压力。 3、影响在岗员工的情绪和团队士气。 1、培训时间、成本压力增大。 2、对中心的运行质量造成一定的影响。 人员的流失会直接影响到话务接通率。高技能水平员工的流失也造成中心短期内无可替代的损失。 员工的流失状况是员工士气的晴雨表。它会对员工的服务水平及中心的整体绩效产生不可忽视的影响。 第2页/共15页 离职员工在职时间分析 从员工的在职时间分析，离职员工的在职时间均未满两年，入职3个月内就提出离职的占比最大，为46%，半年内离职的占28%，1年内离职的占18%，工作满1年以上提出离职的仅占8%。 第3页/共15页 离职原因分析 面对如此高的员工流失率，为了寻求应对措施，中心对员工的离职原因进行了详细分析，目前中心的员工90%以上为女性，分析她们的离职原因，主要分为以下几点： （一）高强度的轮班工作 （二）缺乏理解与支持 （三）持续情绪劳动