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掌握与客户交往的知识 三、推销员应与顾客保持多少距离 美国西北大学人类学家爱德华·霍尔博士因此把人与人交往中的个体空间领域划分为四种： 1亲密距离 该距离分远近两种：其中近距离在15厘米以内，是人交往中最小的距离，彼此可以肌肤接触，耳鬓厮磨，以致相互能感受到对方的体温、气味和气息；其中远距离为15～44厘米之间，身体上的接触可表现为挽手臂和促膝谈心。 就推销对象而言，亲密距离往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小节、而且无话不谈的顾客。对于陌生顾客(准顾客)以及异性顾客，推销人员若随意闯入这一空间区域必定会引起对方的不快和反感，从而给推销访问播下失败的种子。 第三十页，共七十一页。 掌握与客户交往的知识 2个人距离 这一距离中最近在46～47厘米之间，彼此正好相互握手，友好交谈。其远距离在76～127厘米之间，有一臂之隔，双方已不能进行身体接触，前一区域适于和熟人交往，后一区域适宜和陌生人交往。 3社会距离 近距为1.2～2.1米，一般出现在工作环境和社会聚会上。远距离为2.1～3.7米，表现为一种更加正式的交往关系。例如，国外有些大公司的董事长或总经理往往有张特大的办公桌，这样在与下属谈话时就能保持相当的距离，以显示出庄重性和正式性。 所以，社会距离已超出亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼节上的较正式关系。 第三十一页，共七十一页。 掌握与客户交往的知识 4公共距离其近距离在3.7～76米之间，适合于不太正式的集会，比如推销人员在产品展销会上作推销讲演。其远距离在7.6米以外。这是一个能容纳一切人的“对外开放”的空间领域。在这一领域里，交往的形式大多是作报告或讲演之类，由于人们离的太远，很难进行一般交谈。了解了上述几种不同空间领域距离的内容之后，推销人员在与顾客进行会谈时，就能正确把握和对方谈话的距离尺度了。 第三十二页，共七十一页。 掌握与客户交往的知识 四、注意你的视线位置 打招呼时要行注视礼，这时当然要看对方一眼。如果顾客脸色还算和悦，便可以多看几眼。但是，大多数的客人对于访问推销都非常排斥，打心底就想要拒绝别人，所以往往是满眼的不悦。这时可以将视线暂时投在桌子、手册、壁饰、地板上等等，如果想知道对方在看什么的时候，也可以找个合适的时机，再看对方一眼。 如果对方一直注视着你的话，你也应该要常常看着对方；而对方突然将视线移开的时候，你的眼神就沿着肩膀慢慢地移开。当谈话的内容渐入佳境的时候，彼此之间视线相接触的机会就会增多。但是视线最好不要在某一个特定的地方停留太久，这样可以使气氛缓和些。 如果你想要移动视线的时候，奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标，因为这些东西都是对方非常希望被看到的。而且这些东西常常会带来许多话题，对推销活动而言，也算是突破的重要关键。和顾客对坐时最重要的是不可以一直盯着对方看。 第三十三页，共七十一页。 掌握与客户交往的知识 五、与顾客交往时的礼貌1推销员应待客客气 注意事项： （1）讲“您”是一种标准的称谓。 （2）“你”、“我”是使用于比较亲热的人之间。但是，通常是希望用“您”和“我”相对。 （3）对一般男士应该称“××先生”。尤其是在社会上做事的人，原则上就叫“××先生”。 （4）有职衔、官衔者，可能称呼以官衔，例如科长、局长、经理、董事长等，这些是男女通用的。 第三十四页，共七十一页。 掌握与客户交往的知识 具备以下常识： (1）对于对方官衔，最好在其下添加“先生”二字——“您在百忙之中，我还来打扰您，真对不起!科长先生，我们再另外定个时间，您认为如何?”直呼科长，不加先生，多适用于自己的顶头上司。 （2）对于自己公司的职员，也可以不加“先生”二字——“是科长吗?我是××，前几天我曾经向您报告过了，关于……”或“大后天我将和我们公司的刘××(下面不加先生二字)，一道来拜访您。” 2推销员应礼貌送客 第三十五页，共七十一页。 掌握与客户交往的知识 六、同顾客交往中的礼仪 1推销员拜访顾客的礼仪 （1）事先约定时间。推销员如果要去拜访一个顾客，最好事先以电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间。 （2）做好准备工作。了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。 （3）再次确认。出发前与拜访对象再确认一次，算好出发时间，注意宁可早到，不可迟到。 （4）整装。到顾客办公大楼前后再行整装一次。 第三十六页，共七十一页。 掌握与客户交往的知识 (5）进入室内的应对。面带笑容地向接