礼宾部各岗位操作规程.pdfVIP

礼宾部各岗位操作规程 1.0 目的 明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位 员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提 供一个专业、安全、舒适的生活环境。 2.0 适用范围 本规程适用于 礼宾部。 3.0 各岗位操作规程 3.1 门岗操作规程 3.1．1 工作目标： （1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无 一卡多人进区； （2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、 方法不当的主观过失而致客人投诉； （3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障； （4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟； （5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内； 3.1.2 工作流程： （1）疏导各类车辆按车道行驶； （2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼； （3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车； （4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人 回答后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍 候,我们迅速为您通传,谢谢!” （5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手 递向客人并致谢, “对不起,让您久等了,已经通传, 有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟 进; （6）左转体60°，打通行手势请车进入。 （7）及时做好登记； 3.1.3 注意事项 （1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客 人交流时微笑要自然，露出 6 颗牙齿，表情大方, 并轻点头； （2）接递卡需用双手，禁止单手递卡； （3）公司领导及特殊车辆迅速放行 （特殊车辆指：110、 119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）; (4)人行道探访与车道探访程序相同; (5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情 形,属业户车应记录并告之区内队员 ;如属访客可应当提示 并记录清楚于放行条上； （6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师 傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅； 3.2 值班（探访）登记岗 3.2.1工作目标： （1）确保2分钟之内通传有回复； （2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准 确； （3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉； （4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐； 3.2.2 操作流程： （1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”， 敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”； （2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录 “先生请问到哪里？” “先生请问您贵姓？” “×先生请您稍候。” （3）经对讲机通传证实后迅速放行并致意 “×先生，有请” (4)将车牌车型号告之区内相关当值队友“X色X车X 台, 车牌XXX,共X人,想您方向驶去,请接待”; (5)听到区内相关当值回复“已跟进，属实“的信息后， 在记录本上记录“已接待”或“OK”。 3.2.3 注意事项： （1）接待要迅速，了解客人时需使用敬语“您好”； （2）如果到访业主不在家，应征求客人是否需要进入， 如需要，迅速通过客户服务部电话征询业主意见后 回应客人； （3）如果区内业户门铃坏了应迅速通过客户服务部电 话联系业主求证； （4）因通传时间过长，应主动向客人表示歉意； （5）应用手势加语言为客人指明前去探访业户的行走路 线；客人仍不明白,应通知机动带路; （6）业主忘记带卡可通传，也可核对其有效证件上姓名 是否与办公室或客服电脑资料重叠，如是可以放