前厅服务学习.pptx

前厅服务 1．1 概述 前厅和前厅部的名词解释 前厅（Lobby） 地理位置的概念 前厅部（Front office） 部门概念 “饭店的窗口” “饭店的神经中枢” 第1页/共46页 前厅服务 1．2 前厅概述 前厅的主要功能 销售功能 公关及形象功能 信息功能 沟通和联络功能 指挥和协调功能 保安功能 第2页/共46页 前厅服务 1． 3 前厅服务的特点 过程短 产品是 印象和感受 有规范 有灵活 第3页/共46页 前厅服务 1． 4 前厅服务过程 第4页/共46页 前厅服务 1． 5 前厅服务人员的素质要求 诚 信 责任心 团队合作 基本的 综合能力 第5页/共46页 前厅服务 1． 6 前厅部组织结构图 第6页/共46页 前厅服务 电话预订的程序标准 第7页/共46页 前厅服务 散客有预订接待流程 第8页/共46页 前厅服务 散客无预订接待流程 第9页/共46页 前厅优质服务 --- 之规范篇 第10页/共46页 如何做好前厅服务？ 优质服务的概念 对SERVICE（服务）的理解 1．S-Smile 微笑 5．I-Inviting 邀请 2．E-Excellent 出色 6．C-Creating 创造 3．R-Ready 准备好 7．E-Eye 眼睛 4．V-Viewing 看待 第11页/共46页 微笑服务 微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给客户一种温暖的感觉。 康拉德·希尔顿曾说过: 如果我的旅馆只有一流的设备,而没有一流的服务生的微笑的话,那就像一家永远见不到温暖阳光的旅馆,又有什么情趣可言呢? 第12页/共46页 她们给你的感觉有什么不同？ 第13页/共46页 微笑服务的作用 1、胶合剂：可以缩短人际间的心距 2、调节剂：调节和平衡客人的情绪 3、溶解剂：能溶解有些人在某种场合 出现的蛮横和怒气 4、添加剂：使人精神振奋，积极向上 WHO? 第14页/共46页 空姐般微笑 训练专业的微笑 ◆ 微笑与眼神的结合 ◆ 微笑与语言的结合 ◆ 微笑与身体的结合 第15页/共46页 绅士淑女--仪容仪表 女服务员化淡妆，餐后补妆，头发自然并盘起，梳理整齐，适度打嗜喱水。 行为举止端正大方，保持身体挺直自信。 第16页/共46页 绅士淑女--坐立规范 坐式服务：坐在椅子的三分一处，上身微向前倾，双手自然放于电脑键盘上操作 站式服务：自然站立，上身微向前倾，头颈向前呈60度角，双手放在键盘上操作 第17页/共46页 绅士淑女—接听电话规范 接打电话：一手举电话接听，一手记录或操作电脑，杜绝用颈与肩夹接电话。 第18页/共46页 绅士淑女--工作规范 递送物品：面带微笑，眼睛平视客人，双手递送物品给客人如帐单、笔、信封、现金等。 第19页/共46页 绅士淑女—电梯服务规范 电梯服务：面带微笑，一手为客人摁好电梯门，一手做好手势引领； 陪同人员进出电梯的原则是：先入后出，以保证客人的安全。 第20页/共46页 绅士淑女--迎送规范 迎送客人：双脚间隔与肩同宽站立，上身微微向前倾斜，面带微笑问候客人。 第21页/共46页 前厅优质服务 --- 之语言篇 第22页/共46页 一、服务语言的重要性 （一）语言不当是造成宾客流失的原因 案例：一个笨口拙舌的人请人吃饭，饭菜准备 好了，客人只来了３位，还有一个左等右等也没到。主人随口说：“该来的还不来。”客人甲想：“这不是说我们不该来吗？”于是他不高兴地告辞了。主人送走甲后觉得很不开心，就说：“不该走的又走了！”乙一听，分明是暗示我该走却赖着不走，于是也借故离去了。主人见又走了一位，心里一急，叹气说：他俩真多心，我说的又不是他们。“客人丙听完大怒，心想”那你说的一定是我了“于是拂袖而去了 第23页/共46页 一、服务语言的重要性 （二）语言不当是造成抱怨升级，投诉增多的重要原因 案例1、客：我预订的标间能否改为单间？ 服：不行，除非携程发更改传真。 客：你们怎么那么死板…… 2、洋洋旅行社的客人 第24页/共46页 二、服务语言的技巧 一星：您好！ 二星：中午好！ 三星：先生，中午好！ 四星：陈先生，中午好！ 五星：陈先生，中午好，很高兴又看到您了，您这边请！ 第25页/共46页 二、服务语言的基本要求 1、用语礼貌，多用敬语 六声：称呼声、欢迎声