客户之声（VoC）指南：如何倾听用户的看法.docxVIP

客户之声（VoC）指南：如何倾听用户的看法 有人说，一个好的客户之声（VoC）计划可以提高客户留存率、更好的员工敬业度和更少的客户服务支出。虽然这是完全正确的，但似乎许多企业仍然未能实施和管理有效的客户之声项目。事实上，我们经常看到组织急于建立 VoC 计划，而没有将所有必要因素结合起来，来创建一个以客户为中心的组织。所以我们要改变这一点。 在我们开始之前，重要的是要记住，VoC 并不是一个新概念。以 1993 年麻省理工学院营销科学论文《客户之声》为例： “（VoC）提供了对客户要求的详细理解，是团队在产品开发过程中前进的共同语言，是为新产品或服务制定适当设计规范的关键输入，也是产品创新非常有用的跳板。” 显然在 1993 年，“客户之声”的含义和现在有些不同，但有趣的是，基本原理还是一样的。特别是关于获得“对客户需求的详细了解”的部分。最大的不同是，随着越来越多的数字解决方案的引入和客户对数字渠道期望的上升，客户之声在这些年来不断发展。 如今，有各种各样的策略来收集和分析客户的声音——所有这些都取决于你组织的目标，你使用的数字渠道（如网站、移动应用程序和电子邮件），当然，还有你希望如何处理得到的数据。 一、客户之声是什么？ 客户之声是一种研究技术，它描绘出客户的详细愿望和需求。简而言之，它意味着倾听客户对产品或服务的看法。例如，倾听客户的意见可以帮助你创造最佳的客户体验。 一个全面的 VoC 计划应该包括三个不同的反馈阶段：收集、分析和采取行动。虽然许多公司只收集反馈，但如果你想真正了解客户，并为他们提供真正的价值，那么这个过程还有很长。你应该有一个 VoC 软件，它不仅能收集 VoC 数据，还能让你的团队分析数据并采取行动。 二、客户之声为什么重要？ 倾听客户的声音很重要，因为这有助于企业将其产品或服务转变为客户真正想要的东西，并将继续投入时间和金钱。更不用说，它还带来了很多金钱上的好处，例如： 收入增加：通过减少客户流失和吸引新客户的能力。 减少成本：通过改善流程、确保合规性和创造更大的一致性。 但是，最大的好处是它能够为你提供所需的洞察力，以便对客户体验做出有意义的改变，从而维持一个忠诚的客户群。 例如，倾听客户对你网站的评价。你不一定以客户的方式来看待你的网站。事实上，你对你的网站、应用程序和电子邮件营销活动（或任何数字渠道）的体验可能与客户和访客有很大不同，这意味着你并不总是知道这些渠道是否完全满足他们的需求。 也就是说，你期望客户如何体验你的公司，与他们实际体验你的公司之间存在着“体验差距”。所以，与客户和/或访客进行对话可以帮助你创造更好的客户体验。同时，这种更好的体验也有助于带来新的客户。得益于对客户的洞察，你可以更好地从竞争对手中脱颖而出。 三、建立你的客户之声计划 建立一个有效的客户之声计划可以让你真正了解什么对你的组织有效，什么无效。如何开始呢？我们将概述 4 个步骤来启动“客户之声”计划。 1. 为你的 VoC 项目设定目标 首先，你需要设定你的目标，并定义你想要通过 VoC 计划实现什么。是否有流程和战略需要改进？无论组织面临什么样的问题，你都可以建立一个完全专注于这些问题的“客户之声”计划，提供解决这些问题所需的洞察力。 VoC 计划中最常见的一些目标包括： 了解/提高客户忠诚度 改进在线销售漏斗 优化网页可用性 那么，你如何实现这些目标呢？让我们看看 VoC 计划的下一步：收集过程。 2. 收集 VoC 数据 接触你的客户，了解他们如何体验你的数字渠道。你可以通过任何你认为有价值的数字渠道（如网站、移动应用或电子邮件）进行调查，收集 VoC 数据或用户反馈。 在线上客户旅程中的每个（重要）接触点捕捉客户的声音。收集数据的过程为深入了解这些信息打开了大门，它们不仅可以帮助你优化网站和移动应用程序，还可以帮助捕获潜在客户并将其转化为销售。在线旅程可以被分解为几个关键时刻（MoTs）。MoT 非常重要，因为这些时刻是?客户对你的?公司或品牌形成印象??的时刻。 例如，零售业的 MoT 包括搜索产品、搜索结果页面、实际购买产品和售后服务（退货和交付）。为了使现场和/或应用程序内的旅程顺利进行，这些特定时刻必须让客户毫不费力。这就是在线反馈发挥关键作用的地方。在这些 MoT 期间收集 VoC 数据，将为你提供如何改进和增强这些接触点的最佳洞察。 制作 VoC 调查 那么，一份合格的 VoC 调查是什么样子的呢？有几件事情需要牢记： 保持调查简短。我们再怎么强调也不为过！公司向客户发送数页的调查问卷来衡量他们满意度的日子已经一去不复返了。你的大多数客户根本没有时间浏览和回答这些冗长的调查。这对他们来说很麻烦，而且很有可能导致我们所说的“调查疲劳”。 互动是关键。不要把你的问题弄得太复杂——要清楚你在问什么