INtess呼叫中心解决方案客户版.ppt

* 智能排队机 管理系统 用户数据库 业务数据库 业务代表 综合台 在特定的时间主动发起用户回访，用户可以在收听中按键转专业台席要求人工服务。 服务回访举例（二） 第六十三页，共九十九页。 华为简介 ?呼叫中心产品简介 排队机 完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 ?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例 第六十四页，共九十九页。 开放的业务平台 软总线 构件、构架 开发平台 路 由 设 计 任 务 分 配 商 业 规 则 个性化业务 业务一 业二一 业务三 业务N 客户服务中心需要面对千差万别、不断变化的客户需求，同时还要适应和贯彻企业不断调整的的经营思路，要求系统： 富有弹性的业务平台，要具备快速的业务构造能力，能够不断地进行业务拓展。 可持续发展的业务策略： 开放性 易开发 第六十五页，共九十九页。 、、 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境 App App App VXML 业务开发中心 业务开发中心 在不中断服务的请求下，实现新增服务模块的平滑接入。 第六十六页，共九十九页。 鼠标拖放的动作即可完成灵活复杂的业务 复合的概念 业务的仿真调试：真实环境、模拟环境 调试方法：单步运行、设置中断点、进入复合业务构件 自行开发外接业务构件 自动业务生成 第六十七页，共九十九页。 紧耦合: 函数集 控件（） 松耦合： 接续控制条（ ）：完成话务操作及用户信息的收集工作 业务系统软件独立运作，访问自带的数据库，实现人工业务松耦合的开放。 人工业务拓展 第六十八页，共九十九页。 （系统）：欢迎进入天气查询系统，请说出您要查哪个省的天气？ （用户）：什么？ ：请说出您要查哪个省的天气？ ：广东！ ：您要查哪个城市的天气？ ：广州！ ：广东省广州市的天气是晴到多云，午后有雷阵雨 ... ... 文档 交互实例 开放性 强大的描述能力 面向的特性 基于的业务生成技术 第六十九页，共九十九页。 智能报表系统 报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份。 报表生成环境是一个报表二次开发工具， 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息； 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据 开放的、客户可定义 报表生成环境 报表显示控件 数据访问中间件 报表源类定制 报表格式定制 调试功能 报表类定制数据和报表文件 报表源数据 定制数据要求 EXCEL、HTML等 第七十页，共九十九页。 模拟开发环境 模拟开发环境： 提供一整套模拟开发环境，用户可以在没有真实排队机的情况下正常开发测试。 开发工作可完全脱离硬件环境。 开发结果可无障碍连接真实环境。 降低开发难度，减少开发周期 第七十一页，共九十九页。 华为简介 ?呼叫中心产品简介 排队机 完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 ?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例 第七十二页，共九十九页。 工程进度安排 第七十三页，共九十九页。 图形化的操作维护界面 第三十一页，共九十九页。 华为简介 ?呼叫中心产品简介 排队机 完善的管理支撑功能 细分客户群，提供差异化服务 实现业务定单全流程管理 开展外呼业务 业务应用快捷实现 工程管理及售后服务 ?呼叫中心产品特点 华为呼叫中心案例 第三十二页，共九十九页。 丰富的管理套件 完善的维护管理是呼叫中心成功建设的关键因素，系列化、全中文的维护管理工具，符合中国用户管理特点和使用习惯： 话务员管理质检中心 公平公正的考核话务员考评系统 话务管理话务专家系统 运维管理图形化工具、实时监控 三灵活策略灵活权限、灵活报表、灵活路由 维护、管理工作变得 更加轻松、高效 第三十三页，共九十九页。 质检中心 提供质检中心： 全程质检、全台质检 远程质检 动态检索：按工号检索 现场回顾 强制操作：插入、强拆、 参数化的考评模型 第三十四页，共九十九页。 话务专家系统 全面分析当前服务质量状况； 预测未来的话务量、预测未来中继占用率； 预测短期和长期话务员的需求； 调整话务员在各种业务上的分配、调整排队参数、技能表等配置。 第三十五页，共九十九页。 图形化的运维管理工具 提供运维工具： — 第一时间了解设备的运行情况 — 及时处理运行故障 — 为容量和性能的调整获得第一手资料 — 有利于减少维护人员、降低维护成本 第三十六页，共九十九页。 灵活的权限管理 系统赋予每个座席相应的权限，每个座席只能行使所赋