房地产销售来电来访客户接听接待标准操作规范及说辞.docxVIP

精心整理 精心整理 精心整理1 精心整理 1、 来访客户接待标准流程 1、 项目负责人负责此制度日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 2、 按接待顺序，电话铃声响起四声前，销售人员必须接听电话，用充满活力的声音问候：“ XX （案名）您好, 我姓X，很高兴为您服务”； 3、 销售人员接听来电时应用普通话应答，认真聆听客户的问题，并按要求做好来电客户登记； 4、 回答客户提问应严格按照项目的统一说辞，对于不清楚的问题，应请对方留下联系方式，了解清楚后给予回 复。 5、 客户如指定销售人员，接听电话者应礼貌回复：“请您稍候，我请他过来接听您的电话”，如客户指定销售 人员暂时不在案场，应礼貌回复：“对不起，他正好不在，您是否需要留下口讯，我替您转告？” 6、 接听客户来电时，销售人员应尽可能留下客户关注问题、意向房型、认知项目途径、客户姓名及电话等信息， 以利后期客户跟踪与回访； 7、 来电接听尽量控制在三分钟，向客户介绍自己的姓名，同时邀请客户至销售现场详细了解项目情况； 8、通话结束后，应礼貌向客户道谢：“再见，谢谢您的来电”，客户挂机后再行挂机; 9、 7日内，销售人员应及时给来电客户电话回访，应做好相关回访记录； 10、 来电接听流程规范制度未尽事宜，项目负责人可根据案场实际情况自行制定，并报备营运管理部； 11、 制度考核对象为销售代表；考核责任人为项目负责人； 12、 违规处罚 销售代表违反接听流程规范的，由销售经理给予过失单处理，并停止接待客户一周，过失单报备营运管 理部。三次过失单处理的销售代表，予以降级或劝退。 因违反接听流程规范而被投诉、或暗访、检查案场发现违反接听流程的人员，由营运管理部对案场负责 人处以书面过失单警告、扣罚考核工资、降级等处理。处罚方式将依据案场负责人日常案场管理表现。 全年案场的各项检查、投诉情况将与项目负责人的绩效考核挂钩。 电话铃响三至四次，必须接听1“ 电话铃响三至四次，必须接听 1 “XX （案名）您好，我姓X，很高兴为您服务” i 对应：说辞规范 : ? ■■?■?■■?■?■?■■■?■?■■?■?■■* 回答客户疑问，引导并解答，仔细登记来 1 打- A 1 1 \、、￡厂 1 接听过程中，要争取记录客户的联系方式， 来电接听所时解的尽量控制等三分钟左右 的时间 接听完毕-向客户道“再见-谢谢您的来 七日内，电肖售代表应给予来后再挂机电话回 访 三、业务接待标准说辞制度 标准化业务接待说辞是指导销售人员规范接待客户的标准用语，案场作为公司对外形象展示窗口，每位销售人员 都有维护公司形象的权利，因此，各营业单位均应严格执行此规范。 结合接待客户的顺序与常遇见的问题，整理如下标准说辞，各项目负责人可根据案场需要增加或调整统一说辞， 并报备营运管理部。销售负责人负责日常监督管理，营运管理部负责抽查及暗访。 一、来人接待标准说辞 1、 客户进门：“您好，欢迎参观！” 2、 遇开发商领导或公司领导进门：“ X总，您好！” 3、 询问客户是否来过：“您是否第一次来我们这个项目参观？” 4、 自我介绍：“我叫 XX，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、 应答客户时：“好的，没问题。 ” “没关系，这是我应该做的。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗? “您喜欢（需要、能够……）？” ？ 7、 送客时：“再见，欢迎您下次再来！” 8、 在对客户介绍模型、区域情况、工地或样板房时，需遵守销售经理规定的说辞。 9、 与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。 ？ 10、 对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回 答问题要负责任，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 11、 当客户需要我们服务时，我们从言语中要体现岀乐意为客户服务， 不要表现岀厌烦、冷漠、无关痛痒的神态, 应说：“好的，我马上就来（办）”，严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似言语。 12、 当客户提岀的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给 客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、 原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自 尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用 Y I / 询问、请求、商量、解释的说话方式。 _ f 芒」 I lz _ ； TOC \o 1-5 \h \z 如询问式：“请问 ” ？ 请求式：“请您协助我们……” ？ 厂—I \ ■ I 商量式：“……您看这样好不好？ 解释式：“这种情况，有关规定是这样的……” 14、