第七讲客户关系管理.pptVIP

第七专题 客户关系管理 第一页，共三十七页。 营销与客户关系管理 营销就是管理盈利性的顾客关系 营销管理就是客户关系管理 第二页，共三十七页。 一、认识客户及客户关系 1. 客户的内涵 客 户——企业的资产、企业的利润之源。 客户资源—企业生存、发展的战略性资源。 2.客户关系 客户关系是指企业为达到其经营目的，主动与客户建立起的某种联系。 第三页，共三十七页。 Philip kotler动态地描述公司顾客的发展过程: 合伙人 拥护者 客户 重复购 买顾客 首次购 买顾客 猜想顾客 预期顾客 不合格顾客 第四页，共三十七页。 客户关系的精髓： “ 建立关系——维持关系——增进关系 ”或：“吸引客户——留住客户——升级客户 确定客户关系类型的依据是两个纬度：“客户价值”和“客户忠诚度” 认识关系 功能关系 伙伴关系 情感关系 客户忠诚度 客户价值 第五页，共三十七页。 如何认识客户价值 要理解客户价值的内涵，首先必须搞清楚客户价值的方向定位，即客户价值到底是对谁的价值？主要有两个方向： 一是企业为客户创造或提供的价值。 二是客户为企业创造的价值。 “企业为客户创造或提供的价值”称作——客户感知价值 “客户为企业带来的价值”称作——客户价值 第六页，共