电气事业部用服中心售后服务流程.pdfVIP

电气事业部用服中心售后服务流程 （一）工作流程 1．服务信息登记： 销售人员或公司其他人员接到用户发出的服务信息时， 均应做好相应的书面记录，填写 《售后服务信息登记表》 或《售后服务申请表》或《替换模块处理流程表》，并请 客户将服务信息以书面的形式传真至公司，及时转报用 服中心主管。 2．服务工程师外出服务 a.用服中心主管接到服务信息后，对信息进行确认，安 排服务工程师与用户联系落实具体任务内容、出差时 间等；如属于电源开通，则服务工程师应先向用户发 《电源开通工程确认函》，根据确认信息安排服务日 期。 b.服务工程师根据联系的实际情况，协助用服中心助理 填写《备件领料单》、《替换模块处理流程表》或《出 差任务报告单》等，由用服中心主管签字核准。 c.用服中心内务助理对外出服务进行登记，服务工程师 按电力事业部出差流程做好出差准备，按用户要求赶 赴现场。 3．现场服 a.服务工程师在现场要注意公司形象，遵守公司的有关 规定，严格按照公司制订的技术操作流程处理问题。 b. 服务工程师在现场碰到解决不了的故障时，要及时与 用服中心主管取得联系，请求技术支援，落实有关处 理意见。 c. 服务工程师要在现场详细填写《出差任务报告单》， 并认真细致地向用户了解每个细节。服务工程师在现 场服务过程中要积极征求用户意见，讲解电源维护要 领，做到让用户满意。 d. 服务工程师完成任务后，要及时与用服中心主管取得 联系，以便合理安排下一阶段的工作任务。 4．服务汇报 a.服务工程师带回的《出差任务报告单》要填写完整， 要有用户填写的书面意见和建议并签名。 b.服务工程师回公司后要与用服中心助理及时地做好交 接工作，由用服中心主管验收服务质量（必要时需要 与用户电话沟通），并在《出差任务报告单》上填写审 核意见。 c.服务工程师将出差报销单连同用服中心主管审核过后 的《出差任务报告单》一并交用服中心助理复审并登 记后才准予报销。所有工作要求在出差回来的第二天 上午办理完毕。 d. 《出差任务报告单》由用服中心助理编号后，统一存 档保管。 5．信息反馈 如需要反馈服务信息，由服务工程师填写《信息反 馈表》，用服中心主管签字确认后，用服中心助理将《信 息反馈表》发至质量部、产品部及其他相关部门，并跟 踪处理过程。用服中心助理根据《出差任务报告单》填 写《维修记录》，并及时发往文控中心。 （二）部门间服务工作配合 1、技术支持: 技术疑难解答、新产品技术咨询等。采用 电话、书面反馈等方式进行交流。用服工程师在现场遇到 疑问，可直接联系用服中心主任或工程技术组技术人员， 在《出差任务报告单》上详细注明处理过程；用服中心人 员在办公时间接到疑难问题，填写《信息反馈表》报用服 中心主任审核签字，用服中心助理及时将《信息反馈表》 发往生技产品部，由用服中心助理与生技产品部接口人员 落实处理方法。 2、出差支持：对严重质量事故、设计缺陷改造、深度技 术服务（如有关监控协议的解释、工控机或单片机的通信 问题配合等）、新产品服务等。需要生技产品部派员出差支 持。用服中心接到此类信息后，由用服中心主管在《售后 服务申请表》处理意见栏填写处理意见并签字后交产品经 理，由产品经理负责协调安排出差支持，研发部工程师由 由总经理同意协调。 附：《售后服务信息登记表》《售后服务申请表》《出差任务 报告单》《备件领料单》《电源工程开通确认函》《维修记录》 《信息反馈表》