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提高服务意识——培训教案 自己做的一份培训教案，也试讲过。当然资料都是在网上查找的， 我只是把各种资料有机的结合起来成为一堂课件。 本次培训的目的：增强员工的服务意识，提高服务质量 培训过程如下: 一、何为服务？（让员工讨论发言,发表各自的看法) 根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义： 1。 服务是帮助 2 。服务是照顾 3.服务是贡献 4 。服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想,及 时了解满足顾客所需 5 。服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和 6.服务是一种人与人之间真诚的交往 总结：服务不但是形式，更是一种态度,对我们超市来说就是真 诚服务顾客,把服务做到位的态度。 案例讨论:日本前邮政大臣野田圣子的故事 案例分析：态度决定一切,现代人不少都缺乏这种敬业的精神， 因此很难在某一方面取得成功，只有抱着无论做甚么事都要做好的心 态最终才能取得成功。 二、服务的重要性 先问大家一个问题： 1.现在的超市满大街都是； 2。商品也是大同小异; 3.里面的员工也都是大致相同,都是中国人； 4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价 也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此。每个超 市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群 在上面种种情况下,我们要如何保留住我们现有的顾客群以及扩 大我们的顾客群，从而提高竞争力?？？ 很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平， 顾客才会愿意来我们这里消费。 案例讨论:一个红酒袋子的故事 （案例附后面) 有一顾客要购买红酒,“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在 介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说 不清楚,当时有另外一位同事在场，他帮着说:“沙城红酒历史悠久,包装华丽，家 宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两 瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促 销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子.原因是商场专柜内对于那 款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得 不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了. 案例分析： 1、每一位促销员都应努力提高自己的商品知识水平，否则言之 无物，根本不知道如何向顾客推介商品。2、对于零售业来说，顾客是最重要的， 应在自己的能力范围内尽量满足顾客的要求。此案例中，促销员最终还是将袋子 给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为 一个袋子，让顾客打消了再消费的念头.“想顾客之所想,急顾客之所急，什么时 候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升. 案例结束之后，让员工参与发言，说一些自己生活工作中遇到的体现服务 重要性的例子。 三、如何提高服务质量 1。 要有专业知识。对自己服务的内容要有所,可以解答顾客的疑问，就 像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味,添加不同物质，适合不 同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的. 2 。 要尊重顾客的一切。有句话叫“进门都是客，不管对方的来意、穿着 打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能 因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等， 让顾客能够安心的购物. 这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官 方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意,有关方面做了 积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。 可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立 即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的， 因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发. 3.要注重细节。成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事； 案例:一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西 裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔， 崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤,让他试穿，比较后，顾客均表示不满 意，