《呼叫中心呼入式交叉营销》课程大纲.docx

《在线呼入式交叉营销》课程大纲 “交叉营销”前言： 与面对面销售不同的是：电话销售中销售人员看不到客户，无法直观地判断客户的情绪与情感，也不能通过肢体语言的互动来营造情境，对客户的业务开通决策进行影响。 销售是情感的传递，信心的转移。 “交叉营销”的关键在于客户情绪与情感热键的 “一触即发”——“人最怕就是动了情”，交叉营销只要能有效调动客户的情绪，就能更有效的进行业务销售。 |boraid|10 学习“交叉营销”的原因： 交叉销售作为一种有效的电话销售模式已经被呼叫中心所认可，但大部分在实施交叉营销的过程中， 由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。特别是数据应用业务的销售，更是有很多问题， 造成这种情况的主要原因有两个方面：一是没有将数据业务电话销售与其他产品电话销售区别开来对待， 因为产品特性有很大差异；另一个原因是电话销售人员缺乏交叉营销的步骤与具体方法。 “交叉营销”将帮助您全面了解新的、有效的、可以带来更多利润的销售模式（工具化），同时，也将帮助呼叫中心的电话销售人员提高各项业务在电话销售中销售技能和沟通技巧，从而在一个月内提高整体销售业绩。 【课程目标】 了解电话销售人员的能力现状（测评）； 2、掌握交叉营销关键成功因素 ； 3、熟悉以客户为中心的交叉营销流程图；(工具) 4、掌握交叉营销的重要技巧和方法 5、掌握通过电话与客户保持长期关系的要领 ； 6、学会解决交叉营销中 30 个问题的回答与处理技巧； 交叉营销课程大纲 引言：交叉营销中客户的四种分类与应对策略； 客户的四种分类与四种应对策略分析；（策略评估） 2、 如何改善交叉营销现状？(案例分析) 3、 电话中的客户需要我们做到哪五个原则，才能接受移动的其他产品（案例分析） 4、 电话中自我推销的三个法则； 模块一：交叉营销模式特征分析（案例分析） 交叉营销与普通电话销售中的差异在哪里？ 交叉营销的五个特征是什么？ 交叉营销的三个优势与三个挑战是什么？ 交叉营销的模式图(工具) 交叉营销成功的七项关键能力是什么？（测评） 典型交叉营销结构图 （案例应用分析） 模块二： 以客户为中心的交叉营销大流程 1、以客户为中心的交叉营销流程图； 2、站在客户角度看交叉营销流程原理；（案例分析） 3、交叉营销的漏斗管理系统 ； 4、交叉营销的电话沟通计划和沟通目标制定方法（工具）、以及“话术”的确定。 模块三： 以客户为中心的交叉营销小流程（案例分析） 1、在进行电话交叉营销前要做的四项准备工作； 电话探寻客户需求的三个步骤；（工具） 3、根据客户需求现状交叉产品推荐的四个步骤；（工具） 4、交叉营销中促成的关键一句话是什么？ 5、交叉营销后电话跟进的两个角度； 模块四： 电话销售中的关键技巧 1 、MAN 法则与 TFBR 原则在电话销售中的应用； 2、 如何诉求交叉产品的特殊利益 3、 获取客户兴趣的四种方法 4、 如何让自己的声音更有魅力 5、 电话中有效聆听的三个准则 6、 自我障碍与突破障碍的两种方法； 7、 异议的两大类（价格异议与能力异议）与四小类； 8、 价格异议与能力异议的四种处理方法； 9、 盯、防、守技术 10、交叉营销中常见的五种拒绝方式及应对技巧； 模块五 交叉营销中传递个人魅力与影响力，对业务促成的特殊价值 1、 交叉产品销售中树立专业形象的五个核心点； 树立“非专业”形象的三个层次的把握； 交叉营销必须的六个重要“助手”； 交叉营销中高标准礼仪要求是什么；（影片分析） 模块六： 五个交叉营销案例的应用与实际操作练习；（角色模拟） 一对一现场分组交叉营销模拟联系；（按照课程讲授的方法与流程操作） 现场挑战赛；（案例解析：遇见这样的问题你怎么办？）