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顾客购物中心客诉处理工作指引 一、 投诉分类 （一） 责任投诉 指客户投诉情况经调查属实，并确实属于公司职责范围内的问题。根据造成影响程度又可将责任投诉分为一般投诉、重大投诉和特大投诉。 1、 一般投诉：指因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的， 且可以轻易得到解决或改进的投诉。 2、 重大投诉 明显过错：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错的情况； 反复无解：客户多次提出而得不到解决的投诉； 时效过长：责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。 3、 特大投诉 重大损失：由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的； 形象受损：政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉； 集体投诉：即在购物中心内五户或五户以上的商户或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉。 （二） 无责任投诉 指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。 （三） 协助处理投诉 指客户对因建筑质量原因、外部环境及本公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望购物中心协助处理的投诉。 购物中心业务单元 购物中心业务单元 客诉月报分析.doc 客诉周报明细.xls 客诉月报明细.xls 二、 具体接待流程 接 待 投 诉 事 件 接 待 投 诉 事 件 登记投诉事件《客户投诉处理记录》 — 般 责 任 投 诉 重/特大责任投诉 无责任投诉（协助处理投诉） 立即报相关部门负责人直至总经理 现场说明情况，联系相关 单位予以协助处理 商品质量、服务 物业管理 工程事故 通知营运部 通知物业部 通知工程部 客服 理 中予 心以 对监 相督 关跟 部进 门 的 处 各 部 门 组 织 解 决 归档并进行回访 三、 投诉处理一般要求 (一) 礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。 (二) 投诉受理时同步记录。 (三) 对投诉事件进行清晰的责任界定。 (四) 对投诉处理过程全程跟踪反馈并对处理结果进行回访。四、 客户投诉途径 上门投诉、来电投诉、来信投诉、网上投诉、通过有关部门或媒体进行投诉等方式等。 五、 投诉接待及登记 客服中心在接到客户投诉时，须以热情、诚恳的态度进行接待，注意倾听客户投诉的具体内容(包括发生的时间，地点，经过，涉及的人员等)并及时做好投诉记录，填写《客诉登记表》。 六、 客户情绪安抚 (一) 客诉接待人员耐心听取客户意见，并适时对其进行安抚情绪(如客户情绪激动时，要有技巧的将客户请到合适的地方进行交谈)。 (二) 在听取客户意见时，避免怀有敌视情绪或与客户争论，对客户的遭遇应适时表示理解并不失时机表示歉意，让客户感到是被受重视的，理解其意见并尽力帮助其解决问题的。 (三) 在听取客户意见时，要保持头脑清醒，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随意代表公司承担责任，了解事情经过后，再做出判断。 七、 投诉的分类处理原则 (一) 无责任投诉，应向客户予以合理、耐心的解释，并尽量消除客户疑虑。 (二) 协助处理投诉，如对工程质量或市政设施的投诉，应及时将投诉信息向被投诉方传递，并协调双方处理。 (三) 责任投诉，投诉处理人须及时跟踪了解客户对投诉处理的意见或建议， 必要时采取相应措施，直至投诉的客户满意。 八、 投诉处理方案及时间要求 (一) 对于重大投诉及特大投诉事件的处理过程相关部门需形成《事件报告》， 并按权限报告相关领导协助处理。 (二) 对于可能引发媒体曝光的投诉事件，需在事件发生后即通知项目总和企划推广部门进行危机公关处理。 (三) 一般投诉不超过三天内或在客户要求的期限内解决。 (四) 需要协助处理的投诉，定期和客户沟通投诉处理的进展情况。九、 投诉回访及统计分析 (一) 对所有投诉都须由客服中心进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成。 (二) 对于重特大投诉本部营运部需跟进处理结果，根据需要可进行抽样回访。 (三) 回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。 十、 统计分析 各项目每月对投诉情况进行一次汇总分析，形成分析报告上报项目总、总部营运部，分析内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。项目总应当依据统计分析结果组织在项目内部对相关工作采取改进措施。