ITSS运维服务质量管理计划-模板.docxVIP

1.运维服务质量计划1. 1. 2021年服务质量主要工作 经过公司全体运维人员的努力，公司的服务质量取得了长足开展，客户满意 度持续提升。2021年质量主要工作是按照ITSS三级标准，强化了工程质量管理， 到达各工程、各服务人员对服务质量认识更全面、更深刻，同时通过PDCA不断 完善运维服务质量，提高当前的运维服务质量水平。 1. 2. 2021年度运维服务质量指标计划为明确质量管理目标，设置2021年度运维服务质量指标体系如下: 分类 指标类别 指标度量项 指标要求 频率 所属部门 核心质量指标 客户满意率 客户满意率 三90% 年度 软件工程部 客户投诉数 客户投诉数 0 年度 软件工程部 重大信息平安 事故数 重大信息平安 事故数 0 年度 软件工程部 SLA分值数 SLA每季度得 分 292 季度 软件工程部 部门指标 服务报告 服务报告及时 交付率 291% 季度 软件工程部 事件管理 事件解决率 295% 季度 软件工程部 变更管理 变更成功率 293% 季度 软件工程部 问题管理 问题解决成功 率 298% 季度 软件工程部 配置管理 配置信息准配 率 296% 季度 软件工程部  发布管理 发布实施成功 率 295% 季度 软件工程部 1. 3.年度质量保证计划 时间 活动 实施组织 2020年11月 确定质量管理目标 综合管理部 2020年11月 制定质量保证计划 综合管理部 2021年4月 内部质量审计 综合管理部组织，相关部门配合 2021年4月 不符合项处理 综合管理部监督，问题部门实施改进 2021年6月、12月 年度客户满意度调查 软件工程部负责，综合管理部监督 2021年12月 年度质量保证工作报告 综合管理部 1. 3. 1.组织级服务质量保证质量保证人员按照检查时间对组织级服务质量进行审计，计划如下表: 检查过程 检查时间/频度 运维服务能力 每年1次 人员管理 根据实际情况安排 资源管理 根据实际情况安排 技术管理 每年1次 服务管理过程 每年1次 3. 2.工程级服务质量保证计划 质量保证人员在运行维护工程筹划期间参与工程工作，依据工程管理的规定, 与工程经理协商制定工程的质量保证计划，确定工程质量保证的组织、权限、责 任。 工程实施过程中，工程质量保证人员根据质量保证计划，适时组织工程的过 程评审。质量保证人员通过与工程经理及工程组成员的访谈或参与到工程活动中, 监督相关过程的执行，检查相关的过程产品，保证过程的实施符合体系文件的要 求。 4、过程改进计划公司服务过程改进计划如下: 时间安排 活动 实施组织 2020年11月 制定服务过程改进计划 软件工程部 2020年11月 制定服务过程改进建议记录表 软件工程部 2020年11月 收集服务过程改进建议 综合管理部组织，各部门参与 根据改进计划执行 服务过程改进 综合管理部监督，问题所在部门负责改进 2021年12月 服务过程改进阶段工作总结报告 综合管理部 2021年12月 协调运行维护过程培训 综合管理部组织，各部门参与 2021年12月 年度质量保证工作报告 综合管理部完成 2.质量保证活动1.年度管理计划制定 计划：见《运维服务能力管理规划与实施计划》2.指标的收集和分析 目的：检查和审计各类指标完成情况和分析报告，以提高其报告质量和及时 性； 计划：质量管理部对各部门进行检查，以此来监控各部门的质量保证过程。 3.运维体系审核 目的：检查运维服务管理体系文件在经过每次评审和指导以后对于暴露出问 题的解决和修改，确保问题都能及时和稳妥地被解决。 计划：见《运维服务能力管理规划与实施计划》4.满意度调查分析 目标：核实服务过程中每个工程实施结果以及客户的感受，为服务持续改进 树立目标。 计划：见《运维服务能力管理规划与实施计划》5.质量检查 目标：保证重大工程工作的质量和有效性。为保证质量指标的达成，及时发现质量问题，制定质量检查计划如下: 序号 检查内容 责任人 时间要 求 等级 1 质量管理部每月进行工程抽查，检查服务效果、服务规范执 行，形成检查报告在公司范围内通报。 质量管理部 每月 公司级 2 技术部对各工程服务工具的使用进行检查，对未按照公司要 求使用专业服务工具的工程进行监督整改。 技术部 每月 公司级 3 质量工程师对工程服务规范执行、质量评价指标完成情况进 行检查，形成检查报告 质量工程师 每月 工程级 4 质量工程师每月检查保密策略与制度的执行情况，防止软硬 件输入信息、过程信息和结果信息发生非授权篡改、破坏与 转移，防止泄密事故发生 质量工程师 每月 工程级 5 质量工程师每月检查服务协议的达成情况 质量工程师 每月 工程级 6 质量工程师每月检查关键业务应急情况，防止重大服务事故 的发生 质量工程师