玛格利塔门店精英训练营培训课件.ppt

* 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第二十九页，共五十八页。 * 卓越服务——打造核心竞争力 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十页，共五十八页。 你 * 您 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十一页，共五十八页。 因为“服务”不满意 没人关心他们 发现更好的产品 更便宜的价格 45% 20% 15% 15% 作为消费者，你放弃一个品牌的因为是什么？ 65%的原因是服务问题，由此可见，好的服务是多么的重要! * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十二页，共五十八页。 顾客再次光临的等式 产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境= 再次光临的决定 占31% +占13% +（占 56% ）= 100% * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十三页，共五十八页。 * 顾客的期望 1).餐厅清洁； 2).员工友善； 3).提供食品准确； 4).设施管理妥善； 5).食品优异，质量稳定； 6).服务迅速。 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十四页，共五十八页。 顾客抱怨 A．有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的， 例如： 1).餐点不正确； 2).产品质量有问题； 3).服务态度； 4).桌椅不干净等。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十五页，共五十八页。 * B．必需由餐厅经理，值班经理解决的问题： 1).食品中有异物； 2).突发事件，伤害或受伤； 3).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨； 4).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨； 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十六页，共五十八页。 您就是玛格利塔 形象代言人 积极的工作状态 耐心的服务 专业的知识 职业装 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十七页，共五十八页。 做什么 像什么 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十八页，共五十八页。 问题研讨1、顾客消费有哪几个环节？2、对应的礼仪有哪些？ * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第三十九页，共五十八页。 进门被重视 环顾速了解 需求藏心中 选定商品 心存疑虑 放心购买 售前 售中 售后 第一印象：热情 第二印象：专业 第三印象：贴心 门店顾客消费流程——鱼骨模型 配餐没问题 出门有送声 饮用有提醒 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十页，共五十八页。 进门被重视 微笑服务 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十一页，共五十八页。 1、叼筷子 2、反复训练,形成条件反射 微笑训练——宾至如归 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十二页，共五十八页。 1、问候语： 您好，欢迎光临玛格利塔！ 请您点餐！ 语音+眼神+微笑训练 进门被重视 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十三页，共五十八页。 2、商品介绍： 您好， 我们玛格利塔主打各种口味的现烤披萨。 还有精美小食和酷爽饮品，各种超值套餐。欢迎点餐！ 环顾速了解（新客） * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十四页，共五十八页。 进门被重视 环顾速了解 需求藏心中 选定商品 心存疑虑 放心购买 售前 售中 售后 第一印象：热情 第二印象：专业 第三印象：贴心 门店顾客消费流程——鱼骨模型 配餐没问题 出门有送声 饮用有提醒 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十五页，共五十八页。 点餐礼仪 复述顾客点餐内容 唱收唱付 告知需要等候多少时间，并邀请顾客进店等候。 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十六页，共五十八页。 递送 礼仪 双手 正面 目光 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十七页，共五十八页。 进门被重视 环顾速了解 配餐没问题 出门有送声 需求藏心中 选定商品 心存疑虑 放心购买 饮用有提醒 售前 售中 售后 第一印象：热情 第二印象：专业 第三印象：贴心 门店顾客消费流程——鱼骨模型 * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十八页，共五十八页。 帮助顾客核对商品名和实物是否相符 配餐没问题 话术： 先生，您的配餐齐了，X套餐，……，请慢用！ * 找讲师，就上中华讲师网 中国最大的培训讲师选聘平台 第四十九页，共