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优质护理服务简报 昌 江 县 中 西 医 结 合 医 院 门 诊 部 《2015 年》 第一期 优质护理服务 2015 年全国卫生系统开展“三好一满意”活动2015 年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 优质护理服务 2015 年全国卫生系统开展“三好一满意”活动 2015 年全国卫生系统开展“三好一满意”活动，通过开展以“患者 满意、社会满意、政府满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升 我院的社会形象，提高我院的护理服务能力和水平，创优无止境，服务无 穷期，护士被尊称为“白衣天使”，那么作为白衣天使的我们，在工作中 就应该用我们的爱心去温暖每一位患者，本着“用心服务，用爱导航”的 理念，来持续改善我们的护理质量，来提高我们的整体服务的水平，以满 足患者日益增长的服务的需要，来提高病人对我们的满意度。 现在全国范围内的医院都在提优质护理服务，什么是优质护理服务？ 优质护理服务的实质是什么？怎么做才能做到优质护理服务？ 优质护理 服务的概念、优质护理服务的实质、优质护理服务的具体方法、优质护理 服务的概念。优质护理服务是一种能让病人满意的服务，在符合行业标准 或部门规定的前提下，所提供的一种能够满足病人的合理需求的一种服 务。 一切服务的最终目的都是让病人满意为最终目的。 “优质护理服务”是指以 “优质护理服务”是指以 病人为中心，强化基础护 理，全面落实护理责任制， 深化护理专业内涵，整体 提升护理服务水平。“以病 人为中心”是指在思想观 念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围 绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作 绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作 流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 我们门诊开展优质护理服务后实施的具体方法其实质 1、仪表 衣帽整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象，态度语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把 情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理 患者的问题。 2、主动性 有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而 是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现 出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是 真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的。 护士常说的一句话就是你：“还有什么需要我帮忙的吗” 优质护理工程让患者满意的同时，也要让护士满意。 3、细节 细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质量，决定着病人对我们的满意程度，一个淡淡的微笑，而不是绷紧的面容，一个 温馨的问候，而不是生硬的话语。 注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染4、健康宣教 （1)使用的语言，语言是沟通的桥梁：礼貌的语言是成功沟通的前提，是护士与患者交流的基础，护士能正确使用语言沟通技巧，语言表达清晰、准确、温和，学会使用保护性语言，禁用伤害性语言。 注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染 力，微笑做为一种情绪语言也可以增进护患的沟通，语言的正确性。（2) 宣教的技巧，患者来自不同的阶层，不同的文化水平，不同的健康状态， 接受能力也是各有差异，所以在健康教育中，要以不同的方式和方法进行“因人施教”，“因病施教”。比如口头讲解、开护患座谈会、举办专题讲课、看录像（本院）、发健康教育处方及宣教小卡片等，不是一次性的灌输给病人，要循序渐进的进行指导，找准时机进行健康教育，避免患者疼 痛时宣教。 5、业务能力 扎实的理论基础，丰富的临床经验，敏锐的判断能力， 娴熟的操作技能。 6、患者的满意度