商务礼仪与沟通技巧培训教材.pptVIP

分享一个案列： 街上美女的目光清高与冷漠 职业人脸上的微笑诉求： ?我愿意认识你并为你服务 ?我是训练有素的职业人士 ?我很友善并愿意接近你 ?我欣赏你并且尊重你 ?我愿意与你成为朋友 ?我是随和与好接近的人 第三十一页，共四十三页。 商务礼仪与沟通技巧 主讲：裴少桦 第一页，共四十三页。 一． 商务礼仪与职业形象 职场成功格言：职业形象是金。在他人眼里，每一名商务人员的个人形象如同他公司打出去的名片、提供的产品与服务一样重要。它不仅反映了当事人本人的教养学识、文化背景、社会阅历以及是否具有职业素养，还准确的体现与折射出他所在单位的管理水平与服务层次，还有他所在团队的价值取向与职业品位。 第二页，共四十三页。 1．职场形象的重视与界定 ?职场形象的基本描述 干净、整洁、干练、规范、经典、美好? 男士职业形象的修饰要求 ?西装的认识与礼仪 ?女士职业形象的修饰要求 第三页，共四十三页。 女士个人色彩认识 确认自己的冷暖色系、按照规律打扮自己、掌握服饰搭配技巧、是品味经典的标志而不是流行的风向标 女士个人形象风格定位 确定自己的风格特质、最佳的提升职业形象修养、是风韵潇洒的演绎而不是世俗时髦的样板、逐步成为跨越岁月的魅力人物 第四页，共四十三页。 第五页，共四十三页。 2． 职场形象的三要素： ?个人仪表仪容 ?个人语言谈吐 ?个人行为举止 第六页，共四十三页。 3.商务礼仪细节与规范 握手礼节 介绍礼节 寒暄礼节 餐桌风范 第七页，共四十三页。 3.1 握手的礼节 握手程序 男人和女人之间由女人先出手 上级与下级之间由上级先出手 长辈与晚辈之间由长辈先出手 主人与客人之间由主人先出手 第八页，共四十三页。 握手忌讳 与人握手时脱帽、除手套、除墨镜。 汗津津、湿漉漉、凉冰冰的手不与人相握。 与人握手时眼睛别飘忽不定。 一般不与人双手相握也不晃动手臂。 与异性握手注意分寸切忌握的太紧。 握手时间不宜长久一般是三秒左右。 注意与人握手时的身体姿态 第九页，共四十三页。 3.2 寒暄的礼节 改变国人打招呼的习惯： “吃了没有?/到哪去啊？/出少钱买的？” 问询别人的私生活其实就是没有修养的体现 多问：早晚上好 恰如其分的欣赏夸赞别人 第十页，共四十三页。 3.3 介绍礼节 自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 介绍别人 ——谁当介绍人 （代表对客人的待遇） ——介绍的先后顺序 （客人优先了解情况） 第十一页，共四十三页。 介绍礼仪的要素 先递名片 简短清晰 内容完整 印象深刻 语言深动 第十二页，共四十三页。 介绍的顺序： 男人与女人相遇时，将男士引见给女士 上级与下级相遇时，将下级引见给上级 长辈与晚辈相遇时，将晚辈引见给长辈 来宾与主人相遇时，将来宾引见给主人 已婚和未婚者相遇，将未婚引见给已婚 介绍同事、朋友与家人相识，将家人引见给对方 介绍与会先到者和后到者，应引见后来者给先到者 第十三页，共四十三页。 3.4 餐桌风范 中餐与西餐比较认识 餐桌不同，东方讲究热闹、西方讲究优雅 餐具不同，东方使用筷子、西方用刀叉勺 菜肴烹制不同，西方多煎炸烤拌中方多煮蒸炒炖 进餐方式不同，西方分餐制中方和餐制 就餐环境不同，西方安静东方热闹 第十四页，共四十三页。 中西餐席间礼节 中餐忌讳八筷子使用 西餐三不劝：不劝酒 不劝烟 不全主食 席间注意绅士风度 敬酒不起座位以免他人尴尬 席间接听电话尽量回避 进出席间要致意 注意进餐时自己的吃像和说话 别人问询点菜不说“随便“ 剩菜努力打包带走不浪费 第十五页，共四十三页。 二．沟通心态与技巧 第十六页，共四十三页。 沟通能力为人才能力“第一力”，拥有良好沟通能力的职场人士，不仅能顺利的拥有自己的职业生涯，往往在复杂的人际关系和个人情感生活中也容易拥有温馨与幸福。 职业人生的旅程就是一次次成功的沟通行为驾驭与实践。 第十七页，共四十三页。 1．沟通的含义 ?沟通是人与人之间，运用声音与表情行为结合所表达的信息传递的行为表现。 沟通是一种信息传递 （有话要讲就会产生沟通、沟通从心开始） 沟通是一种情感交流 （沟通一定带有情绪特征和人格修养、礼貌与尊重、平等与友善） 沟通是一种特有的人际交流的方法体系 （也有自我沟通、人与动物、人与自然的沟通） 第十八页，共四十三页。 2． 企业团队沟通的目的： 达到公司团队的目标 员工能够明白并参与 完成业务与指标 建立和谐的团队关系 第十九页，共四十三页。 3.沟