酒店前厅部日常管理标准概述.ppt

酒店前厅部日常管理标准 酒店前厅部日常管理标准 一、门前服务日常管理标准。 （1）前门环境 前门整齐、美观、规划布局合理，地面清洁，无污迹、废纸、杂物、。绿化良好，花园，草地，盆栽盆景内无烟头、废纸。酒店门前标识清晰，位置适当，安装端正，整个门前环境舒适、美观、整洁。 酒店前厅部日常管理标准 （2）门前秩序与安全 门前始终保持安静、有序。酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤；杂乱现象发生。对个别行为诡异或不良分子，高度警惕，处理及时得当。遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。无岗位责任事故发生。 酒店前厅部日常管理标准 二.酒店前厅日常管理制度1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 酒店前厅部日常管理标准 （一）、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。  酒店前厅部日常管理标准 （二）、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 （三）、礼节礼貌 酒店前厅部日常管理标准 三、.前台内日常工作事项 1、酒店要求全体工作人员在任何场合，任何时间顾客服务时不能说“不”、“没有”、“不知道”、“不行”、“办不到”、“不可能”等直接回答客人，只能说“请稍等，请您留下房号或电话号码，我帮您联系一下或尽力帮您联系”等话语，否则引起顾客或领导投诉的严肃处理。2、上班不允许在办公室看报纸、书刊、大声谈论与工作无关的事情。 酒店前厅部日常管理标准 3、接待员在报退房房号房务中心时务必准确，清楚。必要时重复房号，不允许报错房号，否则造成工作失误者追究当事人责任。4、接待处在入住登记时坚持用入住客人身份证登记的原则，如无身份证或持他人身份证的客人在坚持原则同时，婉转解释是治安管理规定，并询问客人是否有警官证、驾驶证、护照或其他有效证件，如无任何证件的不允许入住，若引起争吵则请求值班经理解决。 酒店前厅部日常管理标准 5、如有特殊情况发现楼层查房慢、开门慢、送物品慢、报维修慢等，且时间较长超过10分钟以上引起客人投诉的，记录有关情况直接反映给前厅部经理，由前厅部经理与客房部经理进行沟通协调。由客房部经理进行调查处理。6、接待处对VIP房号有临时更改的马上通知房务中心，并由房务中心转告客房部经理，以便重新调整工作和检查卫生。 酒店前厅部日常管理标准 7、接待员开房时看清房态，如果房间紧张且卫生未完成时，给登记入住的客人解释清楚，卫生暂时清扫，客人可以先放行李到房间或在大堂休息一会，马上通知房务中心服务员搞卫生，并告诉客人需等待的时间。8、接到工程部停电通知后，立刻打印有关停电通知，放好告示牌在电梯旁，警告，以免引起不必要的麻烦。 酒店前厅部日常管理标准 9、服务人员在送行李、资料或较轻物品到各办公区时，只允许乘坐员工电梯，不允许乘坐客梯，否则按有关规定处理。10、有关调班情况一律写调班申请单，并注明日期、班次、双方签字，并经经理批准，一旦调班后发现没有人上班现象，追究双方责任。每月调班、调休不许超过三次。 酒店前厅部日常管理标准 11、所有请假(包括事假、病假、婚假等)一律提前12小时经经理批准上交人资部后方可执行，严禁请霸王假，否则按旷工处理，用欺骗手段骗取假期的，一经发现严肃处理。12、接待处制作完房卡后，不允许放在电脑制卡机或总台面上，以防忙乱时弄丢，一旦房卡丢失马上上报，并全力查找，并与房务中心联系或与相对应房间联系，下班后写明事情经过上交等待分析总结。 酒店前厅部日常管理标准 13、以协议单位名义订房并炒房给旅行团要求给早餐券的要坚持原则，不予办理。14、接到客人要求增加床上用品或其它设施时先了解情况，后反馈给房务中心。因达不到客人要求而引起投诉的马上报告部门经理，由部门经理与客房部经理联系协商解决。 酒店前厅部日常管理标准 15、客人因事暂时寄存房卡时，用信封装好，填写有关资料、房号、领取人姓名、临时寄存人姓名等，放在总台统一地方，方便快速查找。16、接待处将每天入住超过5间房(或以上)的单位房号统一报到房务中心，以便房务部安排人手查退房，准备不足造成查房慢