酒店的突发事件及案例.ppt

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* * 抚州荣誉国际酒店管理精英 突发事件和案例分析培训 晋江市某某假日酒店的案例 海鲜池案例 1-(张妈妈手镯事件) 海鲜池案例 2-(六小龄童宝宝事件) 石狮市绿“某”大酒店 的案例 员工斟酒技术不过硬的事件。 员工随便承诺客人的事件(西洋菜的小虫)(外出) 保安打人的事件 石狮市五某及建某大酒店案例 工程部电钻的事故 KTV洗手间的事故 给客人买药的事件 我们集团某店的案例 1.林某某的安全事故 2.陈经理的安全事件 3.小燕子的安全事件 4.仓库的小火星事件 5.白开水事件 6.客房叫醒服务事件 7.阿拉伯客人事件 8.方助理的英语事件 我们集团某店的案例 9.大闸蟹的投诉 10.芥末的投诉 11.浓汤浸东星班的投诉(2件) 12.吊灯罩砸伤客人的投诉 酒店的服务忌语 要求:接待、服务人员,要学会说委婉的话,说得合宾客心,顺宾客意,入宾客耳,顺宾客情,不允许话语不当,刺伤宾客。 1、对高个宾客应说:“魁梧”、“强干”,忌说:“太高了”、“不和谐”。 2、对矮个宾客说:“小巧”、“干练”,忌说“个矮”、“不够尺寸”。 3、对腿脚残疾宾客应说:“不太灵便”,忌说:“瘸子”、“腿脚不好”。 ??? 4、对胖宾客应说:“富态”,体格强壮、忌说:“太胖了”、“像易拉罐”、“像保龄球” 5、对瘦宾客应说:“精干”、“机灵”,忌说:“太瘦了”、“竹竿”、“长得太细长了”。 6.对聋哑宾客应说:“不便言谈的”,忌说:“聋子”、“哑巴”。 8、对带小孩子的母亲说小孩时就说:“胖乎乎的”、“真乖”、“水灵”、“机灵”,忌说:“瘦”、“小”、“矮”、“讨厌”、“不懂事”。 * * *

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