酒店常见案例分析教材.ppt

* * 酒店常见案例分析 案例一、客人出现不礼貌行为时，怎么办？ 1、客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的； 2、如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去； 3、如果是对女服务员态度轻浮、甚至动手动脚、女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付； 4、如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安报告，有他们出面，根据客人不同的态度给予适当教育，同时将详情用书面的形式向上汇报，并将事情经过及处理情况做好记录备查。 案例二、客人发脾气骂服务员时，怎么办? 1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨客人的骂，也应同样做好接待工作； 2、当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静或再做婉言解释与道歉，绝不与客人争吵或谩骂； 3、如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例三、客人向服务员纠缠时，怎么办？ 1、当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人； 2、要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避免客人的纠缠； 3、当一个人在服务台，有不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如洗地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。 案例四、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？ 1、客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助； 2、如果是访客，按访客程序处理； 3、如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留； 4、如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。 案例五、发现酒店员工在工作场所争吵，怎么办？ 1、马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方离开现场； 2、了解发生争吵的原因，给予批评教育； 3、如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告； 4、如造成较坏影响，应将详情报告总经理。 案例六、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？ 1、餐厅或其他营业场所应立即停止对醉客的酒精饮品供应； 2、带离公共场所和营业场所，以防酗酒这的行为影响正常营业 ； 3、安定醉客情绪，提供必要的服务； 4、尽快将醉客送离饭店或送回客房（请随行人员协助或通知其家属、单位） 。 案例七、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？ 1、对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回来寻找； 2、若当天餐厅打烊时，客人还没有回来寻找，应报告大堂副理，并将物品交到客房服务中心。 案例八、遇客人在酒店内吵闹时，怎么办？ 1、立即将吵闹的客人带离公共场所； 2、安定客人情绪，了解吵闹的原因； 3、如属酗酒或精神病人闹事，应加强对其控制，并立即将其送离饭店或送回客房； 4、如属客人对饭店服务不满，应由大堂副理出面向客人解释、致歉； 5、如属无理取闹，应予以劝阻、教育； 6、如对于不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理。保安人员在处理此类事件是，不得使用武力暴力、以免事态扩大。 案例九、住店客人喝醉酒，怎么办？ 1、立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话，还须通知客人的领队或者接待单位、家属； 2、将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息； 3、如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。 案例十、客人要求提供叫醒服务，怎么办？ 1、问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍； 2、将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字； 3、将房号和叫醒时间输入电脑； 4、电脑进行叫醒时，须仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。 案例十一、发现客人将客人衣服洗坏时，怎么办？ 1、向客人道歉； 2、征求客人的意见； 3、如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。 案例十二、打扫卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处； 2、如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”; 3、赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。 案例十