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出院患者电话随访在医院发展中的重要意义 【中图分类号】r395.4【文献标识码】a【文章编号】1672-3783（2021）12-0333-01 医院之间的竞争日趋激烈，人们选择医院就医，就像买商品一样，不仅要求产品质量有保证，又要求有完善的售后服务。对现代医院来说，在医疗质量保证的前提下，竞争成败的关键就是服务。我院已深刻认识到这一点，努力在“跟踪服务”上做好文章，做足文章。通过电话回访，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人为中心”的人文关怀和充满人情味的“跟踪服务”，我院自2021年10月份开始出院病人的电话随访，1年来，受到病人及家属的高度赞誉，也征求到了病人的许多意见和建议。不要小看出院患者电话随访，虽然只是几句简单的询问和问候，但让病人感受到的却是亲人般的关心和温暖，更重要的是让病人出院后能“背靠背”提意见，解除了病人的顾虑，说出了在医院不敢说的话，而随访到病人的意见和建议，往往包含着他们对改进医院服务的期望和需求，而我们将病人的真实感受收集起来作为改进医院工作的资源，通过随访记录的登记、梳理，综合分析后，每月汇总1次电话回访信息，核实后通过本月院务例会反馈给各有关部门、临床科室和个人，与质量考核挂钩。有则改进、无则加勉，对广大医务人员起到了提醒和监督作用。还可以通过对反映的问题进行认真反思和总结，找出症结所在，及时采取适当的解决方法和整改措施，还给病人一个满意的答复。随访内容重点围绕以下4方面： 1追踪病人服药及愈后情况，及时掌控信息； 2根据病情做好健康宣教及告知复诊时间； 3征询病人及家属对医院的医疗、护理、医技、后勤工作以及医院环境的意见、建议； 4通话结束，向病人对医院工作上的支持表示感谢，并送上祝福的话语。 在积极开展电话筛检工作中的1年中，聆听了病人心声，介绍了病人的市场需求，征询了病人的意见。同时，筛检工作人员颇存有感慨的就是： 一、从回访中可以看出，病人对医院反映最多和较为集中的第一个焦点为服务态度问题，主要表现在以下三方面。 1、医务人员工作不积极主动、不热情，责任心不弱，服务态度平淡。 2、医务人员沟通不够或沟通不当。一些病人反映，病情反反复复，不能治愈，医生又不耐烦解释原因。 3、细节上缺乏技巧。例如讲话不值抑扬顿挫，未特别注意病人的体会，难引发病人和家属的误会。 因此改善服务态度，提高服务质量仍是我院长抓不懈的重点问题。但在日常工作中，仍将病人放在一个求医的位置上，多数情况下仍然是见病不见人，对病人缺乏同情心，没有真正地关心病人。甚至借口工作繁忙，没有时间去关心病人。服务态度的好坏是病人及家属最直接的感受，可能会成为影响治疗效果的一个因素，在回访中我们也发现，对此投诉反映比较多的集中在一些病人多，工作繁忙的大科室。因此管理者除应加强对医护人员的服务理念和人文关怀教育外，也应适当减轻医护人员的工作压力，使他们从思想上认识到随着社会的进步，人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，有权要求医院提供最好的服这样才能逐渐形成良好的服务理念和观念，吸引病人。 二、病人对医院反应的第二个焦点问题就是医疗技术问题。 1、具体表现在对医生的治疗不满意，对治疗的不满意位居医疗问题的第一位。医生的技术水平是影响病人对医疗服务满意度和对医生评价的最重要因素。所以，我们在努力提高技术的时候，应加强心理学的学习。 2、对护士的外科手术技术不令人满意。充分反映对护士外科手术技术意见较多的主要分散在小儿患者。众所周知，婴幼儿的血管外科手术难度小，对护士的外科手术技术建议非常低，但患儿家长仍就是希望一次顺利，可知病人对护士的操作方式技术看看得较轻。所以，全体医护人员应当把提升自己的技术水平看作就是病人对我们的高度希望。而对管理者来说，着力提升医院和医护人员的专业技术水平就是提升医疗服务满意度的一个最关键的因素。 3、培养良好的工作作风不容忽视，病人零星或分散反映的一些问题：字迹潦草、责任心不强、未及时开诊、健康教育不到位等等，其实是一些在我们平时工作中很简单、很不以为然的事，是我们很容易解决的事。俗语说：千里之堤，毁于蚁穴。所以良好的工作作风贯穿在我们日常工作中每一项行为中，如每天的医生查房制度。个别医生不认真执行，查房时走马观花，草草了事，不仔细询问病人的病情。也可以表现在细枝末节上，如字迹潦草令人头疼，讲话随心所欲等。所以，改善工作作风，树立为人民服务的理念，体现对患者的人文关怀，才能进一步拉近医患间的距离，减少摩擦，获得患者的满意。开展出院患者电话回访，虽然已创造了一定的社会效益，让我们了解到我们工作中存在的不足，给我们改进工作和服务带来了深层次的思考。但