酒店基层管理13项必会.ppt

做最专业、最系统化的企业全员培训平台 聚成华企在线商学院 《酒店基层管理13项必会》 酒店基层管理13项必会 会请示汇报 会公共关系 会核算 会配合 会留住员工 会归纳 会变通 定调制度 处理投诉 会培训 会督导 会表格 会权衡 会请示汇报 请示汇报：要做到接事办前问清，办后交清。 请示安排的要点： 接事问清楚，不能不懂装懂； 事情办完后，要及时汇报、交代清楚 安排事情时，要做到自己明白，还得让下属明白； 安排时间问题，要做及时的请示，不要自作主张； 要学会尊重自己的直接领导。 案例分析 案例： 主管把A事交给了你来办，而你又把事情交给了张三。到时间兑现的时候发现，张三没完成，主管就开始对你发飙，你如何向主管解释？ 答案： A、如果有机会，一定会尽最大的努力去挽救。 B、如果无法挽救，要敢于承担责任。 杜绝以下现象出现 自我的一些感觉和认识： 比如：我以为、我觉得、我想、应该、大概、或许、可能吧等诸类模棱两可的个人想法。 个人想法造成事情执行不了； 改变上级的一些操作方法。 会公共关系 基层管理 四肢定律： 口才 文笔 管理 公关 四肢定律 管 理 水 平 公 关 能 力 酒店客户公共关系的掌握 老客户的维护 陌生客户的拜访 公关部经理、楼面经理、职业经理 双管齐下：既要管理好我的员工队伍 又要管理好我的客户队伍 宾客档案 具体内容： 顾客的姓名、单位、职务、年龄、上级、下级、收入、爱人、儿女、生日、喜好、忌讳、消费、职权、服务要求、性格特点等。 宾客档案的细致： 要对每一项内容做分析，给他问候，给他亲切的慰问，给他进行感情投资，促成顾客对我们的青睐。 你有自己的黄金顾客吗？ 成本意识 会核算 什么是收入？ 什么是成本？ 什么是费用？ 什么是利润？ 计算法则 收入 = 利润 + 成本 + 费用 毛利率的核算方式： （收入-成本） 费用 注：精确到小数点的后两位。 ×100% = 毛利率 测试 A菜成本：5元收入：20元请问毛利率？ B菜 成本：60元 收入：78元 请问毛利率？ C酒水 成本：10元 收入：18元 请问毛利率？ 75% 44．44% 23．08% D酒水 成本：300元 收入：380元 请问毛利率？ 21．05% 如何控制本区域的费用和成本 首先得明确区域费用的内容有哪些： 包括有水费、电费、工资、易耗品等； 建议使用表格化来管理，并能够分阶段的进行核实； 对于浪费和不必要的领用进行有效控制； 可以进行每周、每月、每季度、每年的对比分析。 图形 酒店 收入 控制手段 成本与费用 会配合 乐队： 配合在一起，使音律能够合拍，才能演奏出一首美妙的音乐。 配合内容体现 部门与部门之间的配合： 一线部门与二线部门 餐饮部楼面与后厨 职能部门与营业部门的配合 员工与员工之间的配合 上级和下级的配合---管理 区域与区域之间的配合 图片 顾客 一线 服从执行 二线 服从执行 总结观点 在顾客的面前，酒店的CEO也是waiter。 配合的关键： 工作因为不是一个人就能做好的，是需要大家的合作与配合； 多换位思考一下，考虑别人的难处，很多事情就会迎刃而解； 只考虑自己，本位主义太强，只会是关系越来越僵，工作越来越不开心。 配合不好的原因 小区域大主义思想 小片主义 A、我的区域我负责，谁都不要来掺合；我做不好是我的责任，平常我的工作要做不好，你们配合不够那我不会客气的。 B、我看好我的一亩三分地，别的事情不要让我知道，不要给我说，也不要让我去负责。 会留住员工 留人体制： 管理结构体制 职能分工体制 留人的具体方法： 儒雅管理 管理魅力 儒雅管理 留人是一个体制的事情。 只要是酒店的管理人员，都有义务留人，都有职责；你的范围有员工辞职，你就有摆脱不了的关系。 儒雅管理，就是充分体现基层管理人员的管理方法的问题。 管理魅力 没有魅力的领导： 在员工面前，只会大呼小叫； 在行政例会开班例会上，只会去吵骂员工； 做事不公平； 单独与其中的某个员工关系过于接近。 结果：让大家嫉恨你，造成威信没有，管理的时候很被动。 * * 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 *