质量管理理念及方法.ppt

* * 第十七章 质量管理QUALITY MANAGEMENT 北京交通大学 精品课程 .（.....） 专业提供企管培训资料 2005-06 * * 第一页，共四十一页。 主要内容 17.1 质量管理理念 17.2 质量管理范式 17.3 质量管理工具与方法 2005-06 * * 第二页，共四十一页。 17.1 质量管理理念 17.1.1 质量的含义 17.1.2 质量管理的定义和基本过程 17.1.3 全面质量管理的产生与发展 17.1.4 全面质量管理的特征与理念 17.1.5 实施全面质量管理的成效 2005-06 * * 第三页，共四十一页。 17.1.1 质量的含义 质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。 产品/服务的质量特性： 技术特性或理化特性 心理方面的特性 时间方面的特性 安全方面的特性 社会方面的特性 .（.....） 专业提供企管培训资料 2005-06 * * 第四页，共四十一页。 质量的两重含义 满足顾客需要的产品特性 免于不良 较高的质量使公司能够： 增加顾客满意 使产品好销 应对竞争要求 用增加市场份额 提高销售收入 卖出较高价格 提高产量和产能 较高的质量使公司能够： 降低差错率 减少返工和浪费 减少现场失效和保修费 减少顾客不满 减少检验、试验 缩短新产品面市时间 改进交货绩效 主要的影响在于销售额 主要的影响在于成本 通常，质量高花费也高 通常，质量高花费会更少 2005-06 * * 第五页，共四十一页。 追求质量的意义 “人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 2005-06 * * 第六页，共四十一页。 质量与顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。 通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 2005-06 * * 第七页，共四十一页。 顾客满意过程模型 感知 质量 顾客 忠诚 顾客 抱怨 满意度 感知价值 顾客 期望 正式 投诉 向个人 抱怨 重复 购买 价格 容忍 给定价格下质量 给定质量下价格 .（.....） 专业提供企管培训资料 2005-06 * * 第八页，共四十一页。 狩野纪昭模型 特性实现程度 线性特性 魅力特性 必须特性 满意 不满意 2005-06 * * 第九页，共四十一页。 过程与产品 过程(PROCESS) (一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动) 产品 (过程的结果) 输出 输入 有效性 EFFECTIVENESS 效率 EFFICIENCY .（.....） 专业提供企管培训资料 2005-06 * * 第十页，共四十一页。  ? Output B Output C Input C Output A Input D Ouput E Input E 外部顾客 PROCESS A PROCESS B PROCESS C PROCESS E PROCESS D Output F Input F Internal Customer Internal Customer PROCESS F P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 输出B 输入 A 输出 C 输出D 输入C 输出A 输入 D 输出E 输入 E 反馈 过程 A 输出 F 输入 F 内部 顾客 内部 顾客 输入B P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A P D C A 外部顾客 过程B 过程 C 过程 F 过程 D 过程 E 组织的过程 2005-06 * * 第十一页，共四十一页。 17.1.2 质量管理的定义和特征 ISO9000标准中定义质量管理为：在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 管理 质量管理 质量管理体系　 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 建立质量方针质量目标 2005-06 * * 第十二页，共四十一页。 质量管理三步曲 质量计划 质