第三篇第四章倾听的技巧.pptxVIP

第四章 倾听的技巧第一节 倾听的六要素）Company Logo一、倾听的六要素聆听所言之声主动提问专注做笔记移情客观公正地回应Company Logo二、阻碍倾听的因素 倾听者的注意力不集中倾听者打断说话者倾听者缺乏自信倾听者过于关注细节Company Logo倾听者任由自己分心倾听者心存偏见倾听者不重视信息Company Logo1、file:///F:\%E6%95%99%E6%A1%88%E6%9D%90%E6%96%9902\%E9%98%BB%E7%A2%8D%E5%80%BE%E5%90%AC%E7%9A%84%E7%AC%AC%E4%B8%80%E4%B8%AA%E5%9B%A0%E7%B4%A0%E6%98%AF%E4%BB%80%E4%B9%88.doc倾听者的注意力不集中倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，您都很难集中注意力。Company Logo2、倾听者打断说话者倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之前，您应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。Company Logo3、倾听者缺乏自信倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾听者总是在应当倾听时擅自发言，打断说话者。Company Logo4、倾听者过于关注细节阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节。如果您尝试记住所有的人名、事件和时间，那么您就会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧紧抓住信息中的细节而不抓要点的做法非常不可取，这样做您就可能完全不能明白说话者的观点。Company Logo5、倾听者任由自己分心阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自己分心。在倾听时，您应该尽可能消除噪音或其他会令您分心的因素。电话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰都会让您无法专注于倾听。另外，倾听时任由自己分心也是不为说话者着想和不礼貌的表现。Company Logo6、倾听者心存偏见倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听。偏见让您无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态。这是因为，偏见使您在倾听之前就已经对说话者或他所传递的信息做出了判断。Company Logo7、倾听者不重视信息最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥乏味，产生“不在乎”的情绪，并且拒绝花费时间和精力去评估这个信息，这些行为都表明您不重视说话者所提供的信息。这样做您就可能失去许多掌握重要信息的机会。Company Logo第二节积极地倾听一、有效倾听的概念有效倾听就是积极地理解来电者所提供的信息，并作出恰当的回应。有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。Company Logo二、有效倾听的技巧鼓励：鼓励性话语----表明你在倾听 说一些收到信息----引起共鸣解述：用不同方式重复顾客的讲话。移情：总结：全部谈话内容进行总结，使得引导顾客或教育顾客。Company Logo三、有效倾听的障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 /view/374752.htm心理定势 厌倦 消极的/view/528869.htm身体语言 Company Logo四、有效倾听的重要性 可获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 能激发对方谈话欲 能发现说服对方的关键 可使你获得友谊和信任 Company Logo五、有效倾听的准则 Company Logo1、不要打断顾客的话 打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问 题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。 只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个 字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。 Company Logo2、不要让自己的思绪偏离 影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未 说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在/view/2116049.htm潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。 Company