投诉应对及管理.ppt

20000个车主，40%的假信息：8000个不满，得到不满信息的人有8000*10*20=160万！考虑到重复感染，受负面导向的人数很惊人！ 被重复感染的当确信无疑！三人成虎！ 卖车数40000! 什么客户是好客户： 态度好、占便宜、不愿花钱？ 还是态度挑剔、愿花钱？ 理解客户心情：客户来干什么的？ 车子出了质量问题，想好处，可以理解，但不支持！ 立场坚定、态度好 9个投诉的塞欧 郎玉处理刹车问题：刹车分泵因为刹车片磨损爆裂！ 雪球不能滚下来，要搬下来！ 江北凯越钻农用车肚气囊未炸案 05年赛欧绕城气囊未炸案 05年江北君威火烧案 君越刹车盘问题 赛欧暖水阀问题 韩炳杰二手车欺诈案 江北四轮定位案 那些可控？除质量外都可控！ 业务接待最重要的能力之一是确定客户来厂的目的！ 中山舰宝剑案 徐朝中凯越排气管案 不变相鼓励客户闹事 等待时间长—有人不在岗 恶意投诉 态度明朗 公正原则 法律责任 解决问题的框架（协商、消协、行业协会、技术质量监督局及检验机构、SGM、媒体、法院） 过度承诺、做“好事”要不得 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第30页，共55页。 管理职责 总经理--（第一线的投诉负责人） 创造容易进行交谈、便于听取汇报的气氛 应对方针的确定 〈重要投诉〉 及时向SGM进行汇报（做记录）、确定应对方针 〈一般投诉〉 应对方针的确定和对应指示 把握对应经过、结果、必要时向SGM进行报告 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第31页，共55页。 管理职责（续） 服务经理、展厅经理、业务主管、客户经理、销售顾问、接待员 （第一线的「接待、应对」人员） 迅速、准确的初期对应 客户信息（状况等）的收集 〈重要投诉〉 将记录内容及早向总经理进行汇报 〈一般投诉〉 向总经理进行口头或书面记录的报告 按照总经理的指示进行应对 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第32页，共55页。 投诉处理表 设计好、用好投诉处理表 领导重视、件件落实、不敷衍 透过现象看本质：看到投诉后面的东西 见招拆招、抓住问题不放过（流程、培训、责任心。。。） PDCA 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第33页，共55页。 三 SGM处理车主投诉的标准和程序⑴ 不管怎样努力去工作，错误总是难免的；重要的是自己得承认，客户的投诉，是因为自己有过错。如何消除平息车主的抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业服务质量。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到房间，以免干扰其它车主，扩散影响。 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第34页，共55页。 三 SGM处理车主投诉的标准和程序⑵ 基本的做法 1. 指派有能力接待员去接待有意见的车主； 2. 态度要诚挚，不可傲气； 3. 接触之前要了解车主的精神状况； 4. 让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静地说话； 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第35页，共55页。 三 SGM处理车主投诉的标准和程序⑶ 处理程序 1. 修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2. 车主的过失，有礼貌的态度告诉他，不要让他没有面子； 3. 解释的时候，不能委曲求全； 4. 让车主觉得自己是个重要的客户； 5. 谢谢客户让你知道他的意见； 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第36页，共55页。 三 SGM处理车主投诉的标准和程序⑷ 注意的问题 1. 考虑问题的时候要注意心理换位，把自己放在车主的处境来想； 2. 让车主讲出自己的抱怨； 3. 时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重。 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第37页，共55页。 三 SGM处理车主投诉的标准和程序⑸ 具体处理方法 1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵 的意见”，切不要与车主电话中争执。 2.车主打电话来投诉 解释注意不要刺伤车主的感情； 解释的时候，建议将车开回厂作适当处理； 收费问题可以优惠或免费,语气要肯定； 建议今后要做定期保养； 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第38页，共55页。 实例 车刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉处理意见: 1. 诚心诚意道歉 2. 对修理费损失厂方承担 3. 保证今后不再发生此类事情 授人以鱼，饱其一顿 授人以渔，饱其一生 第39页，共