投诉处理技巧培训新.ppt

* 1.李先生，非常感谢您能将您这个情况及时告知到我们， 我们淘宝网的不断发展，真的是需要像您这样热心，愿意与我们沟通的会员。 2.那你现在的心情我完全是能够体会的，换做是我，因为系统原因导致不能 参加优惠活动，也会觉得气愤的。 3.那为了避免以后这样的情况再次发生，我一定会把您的情况反应给 技术部门，让技术部门再做改进。同时也建议您，如果有优惠活动的话，尽量 尽早参与，避免到最后时刻系统出现不稳定情况。您看这样好吗？ 三明治沟通法—参考回答 投诉沟通技巧 第30页，共45页。 投诉沟通技巧 三明治沟通法—实战演练 要求：请用三明治方法说服客户放弃补偿电话费的要求 会员陈先生参加过了淘宝网举办的“放心送”活动，陈先生没有仔细看规则，以为就是如果买家拒收货品所产生的运费都是由淘宝来承担。 打电话问小二，“如果我的送出的运费是50元，是不是你们就赔我50元”，小二回答“是”。可是实际情况是淘宝只赔付了其中一部分。于是发起对小二的投诉，，现在投诉希望淘宝赔偿损失的钱款。 第31页，共45页。 谅解法 投诉沟通技巧 适用于尽量用顾客接受的方式取得会员 ，比如要求客服致歉 我很同意您的观点，同时我们考虑到…… 避免说：您说得很有道理，但是…… 谅解 第32页，共45页。 投诉沟通技巧 谅解沟通法—案例 会员周小姐电反应自己交了消保保证金，但是没有出现消保标志， 而且该问题已经反应过3次，之前承诺的都没有做到，于是来电投诉 今天一线员工把电话转到你这里，会员希望你马上解决这个问题。 第33页，共45页。 投诉沟通技巧 谅解沟通法—参考回答 1.小姐：您好，非常抱歉给你带来不便，我能够理解你焦急的心情，如果是我付了钱，可是服务却迟迟没有到位，我肯定比您更着急。2.而且我知道我们淘宝卖家在淘宝上做生意也特别不容易。不仅要天天泡在网上跟客户沟通，还要处理网店的各种规则。 3.那你今天反应的消保标志没有出现的问题呢，我很同意你的观点，同时考虑到要彻查到底是哪个环节出了问题，这需要我们技术部门来处理。所以需要一定的时间，您看，我三天之后给您回复，您看可以吗？ 第34页，共45页。 投诉沟通技巧 谅解沟通法—实战演练 要求：请用谅解方法说服客户放弃补偿电话费的要求 会员来电，一线员工按照正常流程处理，处理无误，但是由于系统原因无法解决会员问题，会员对此不接受，要求投诉。而在电话回访时，已经向会员解释了该问题的处理方式，会员对业务的处理也认可，但是会员表示淘宝的系统问题导致自己浪费了多余的话费。要求淘宝补偿多余的电话费。 第35页，共45页。 3F法 适用于 产品或服务就投诉的顾客 投诉沟通技巧 Feel 我理解您为什么会有这样的感受 Felt 其他顾客也曾有过相同的感受 Found 不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 不完全了解 第36页，共45页。 投诉沟通技巧 3F沟通法—案例 会员张小姐，来电投诉，登陆淘宝非常不方便， 安装安全控件非常不方便，每次换台电脑就要 下载，希望淘宝能为用户着想，不要弄得这么复杂。 第37页，共45页。 1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受， 因为相比大部份网站，淘宝的首次登陆方式的确要复杂一下。 2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后， 大部分会员都觉得淘宝其实是在保护会员的利益。 3.因为，淘宝是一个交易量特别大的平台，每天都要特别大的交易金额在流转， 如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。 所以，张小姐，也请您理解一下好吗？ 投诉沟通技巧 3F沟通法—参考回答 第38页，共45页。 3F沟通法—实战演练 投诉沟通技巧 会员购买了一个鼠标，收货后觉得是仿品，便跟卖家沟通要退货， 结果卖家很快就答应退货。于是会员以此推断这是仿品， 并表示阿里旺旺的聊天记录就是证据。且不愿意提供其他凭证， 来电的目的是希望通通话记录这个证据，退他6块钱的运费。 请你通过3F说服说服客户提供仿品的凭证？ 第39页，共45页。 7+1说服法 投诉沟通技巧 与顾客讨论，使之分段同意； 针对会员投诉的产品或服务进行分段说明与顾客体验相结合， 以取得顾客认同的一种沟通技巧。 适用于顾客的要求超出公司规定时说服顾客，取得共识的情况。 顾客的体验； 第40页，共45页。 7+1说服法—案例 投诉沟通技巧 会员田小姐来电反应有一个买家购买商品后，给了中评。 通过与买家沟通，买家也承认自己对商品的要求比较高， 并表示愿意修改评价，可是过了一段时间，买家还是没有修改评价， 于是会员来电，要求淘宝帮助修改评价。 第41页，共45页。 CSR:王小姐，您好，谢谢您能相信淘宝网及