旅游服务管理.pptxVIP

; 旅游服务管理;1、导游人员的类型 2、对导游人员的选择 3、对导游人员的合同管理 4、对导游人员的检查监督 5、对导游人员进行技术等级评定;（二）导游服务质量的管理;（三）后勤管理;1、提高旅游者的满意度 2、保持和扩大市场份额 3、增强旅行社的竞争力;（二）旅行社售后服务的方式 ; 旅游投诉是一种国际惯例，根据我国现行的《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉是指旅游者、旅游中间商（海外旅行商、国内旅游经营者）为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。 ;（二）旅游投诉产生的原因;（三）旅游投诉的预防;（四）旅游投诉的处理;1、旅游活动计划和日程变更的处理 2、漏接、空接、错接的处理和预防 3、误机(车、船)事故的处理和预防 4、旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 5、旅游者走失的处理和预防 6、旅游者患病、死亡问题的处理 7、旅游者越轨言行的处理 8、旅游安全事故的处理与预防;相关阅读：旅游纠纷案例分析;? 分析与处理;启示;