服务礼仪与沟通技巧培训教材.pptVIP

活跃型：S性格人注重快乐、兴趣、分享 保持积极正确的沟通气氛 让他表达自己 对他热情一些 多注意对方的感觉 以有趣、好玩、幽默的言辞来谈 与其沟通时应多些赞美、营造氛围，争取当场决定 第三十页，共六十一页。 和平型：P性格人注重和谐、亲切、安全 有逻辑次序的进行谈话 问特定问题，找出他真正的需求 提供明确的先例，降低不确定性 记得公平正义原则 创造安全可靠稳妥的环境 给他家的感觉，当他是自己人 与其沟通时应多些感情投资、个人承诺、帮他决定 第三十一页，共六十一页。 完美型：M性格人具有周密、谨慎的特点 注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题 谈话内容要完整周全 沟通前准备所有相关资讯 放慢说明及展示 对事实和细节要清楚 与其沟通时要多让他说、树立专家形象、注意后续的跟踪让他决定 第三十二页，共六十一页。 体现积极承担的服务用语 选择积极的用 词与方式 A 善用“我”代替 “你” B 第三十三页，共六十一页。 常用说法：这是不可能的 积极：我相信还有更好的解决办法，只是我们还没有找到。 常用说法:您在使用我们交易平台时遇到了什么问题吗？ 积极：您在使用我们的交易平台时情况是怎样的？ 常用说法：您的股票最近下跌的厉害 积极：您的股票最近有些波动 第三十四页，共六十一页。 个人介绍—树立个人给客户的第一印象 你是谁？——如何让客户记住你的名字 原则：简单易记 形象易记 你的主要工作内容是什么？——如何让客户对你的工作内容感兴趣 原则：你是客户问题的解决者 客户具有自己的专家 第三十五页，共六十一页。 举例： 您好！我是XX证券的客户经理XXX。我的主要工作是为您进行账户的诊断与规划。我能帮您进行包括基金、理财产品、股票等多种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利达成资产的增值。如果您不介意的话，请给我一点时间，与您沟通并提供您一些最新的理财方式。 第三十六页，共六十一页。 4种提问方法了解客户真实的需求 明确性问题——以封闭式的问题获得事实、信息或数据，应该是容易回答的。 “您以前了解过华安证券吗？” “您今年打算投资股票吗？” 第三十七页，共六十一页。 封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。 劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。 第三十八页，共六十一页。 分析型问题——开放式的问题用于探查需要、问题、关心点或价值等一般信息。 “对于金融产品，您认为最重要的是什么？” “针对目前投资状况，您觉得目前存在的问题是什么？” 注：不熟悉的客户不要一开始就用开放式问题 第三十九页，共六十一页。 优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。 劣势：浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。 第四十页，共六十一页。 引导性问题——用来发现潜在需求或发展新需求的明确性问题。 “王总，根据您的状况，您觉得投资基金是否比较合适呢？” “李总，对于投资来说，风险是否是您考虑的关键？” 第四十一页，共六十一页。 反问型问题——在你跟客户沟通时总是遭到客户的否定或是不配合时，可以适当应用反问型问题来了解客户的真正需求。 “王总，跟您介绍了这么多理财产品您都觉得不合适，那您更倾向于那种呢” 第四十二页，共六十一页。 建立亲和信赖关系的方法 同理心——站在当事人的角度和位置上，客观的理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 第四十三页，共六十一页。 服务礼仪与沟通技巧 客服部 第一页，共六十一页。 一、服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范； 热情服务则要求客服人员发自内心的热忱地向顾客提供主动、周到的服务，从而表现出客服人员良好风度与素养。 第二页，共六十一页。 服务礼仪的首因效应 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 第三页，共六十一页。 忠诚于服务必以专业