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大型企业设备维修服务投标方案 第一节建立服务保障机制和响应时间 一、 建立服务中心 保证各类问题及时响应服务： 服务有电话支持、网络支持、现场服务： （1） 经过电话服务对客户的故障设备做出基本故障判 定、故障排除、操作指导的服务。 （2） 经过电子邮件等网络交流方式向客户提供技术支 持。 （3） 需现场服务的保证及时到位，排除故障。 二、 建立并保存完整的系统文档 1.我公司在系统调试交接时，将提供完整的完工图纸, 软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助业主 建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及 时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。 2 .现代工程越来越强调文档的重要性，对于护理实训设 备维护定检项目这样一个较大而复杂的系统的维护服务，更 是离不开完整而准确的文档。我们将建立一套完整的维护服 务文档，如记录历次维护服务的详细过程，各类系统故障的 发生原因及解决措施和结果，会议纪要，新技术、新工艺的 使用情况，根据合同要求定期提交的维护总结报告等等。 三、 现场支持服务 1.护理实训设备在维护定检期内，工作日提供5*9小时 范围3小时内响应到位，响应到位起1小时内对用户需求提 出产生原因及具体解决方案，不限次数。 2 .保证客户的护理实训设备正常运行。 四、护理实训设备维护定检流程图 呼叫中心 电话、远程技术支持 解决问题 毗技术找 维护完毕 解决问题 维护秘填表、报告、归档 维护秘 第二节维护响应时间及计划 一、维护响应时间 针对本项目的实际情况，我公司保证具有维护应急制度, 提供7X24小时上门服务。我公司保证在10分钟内响应釆 购人的订单，30分钟内到达釆购人指定地点了解具体需求并解决。 项目负责人姓名： 项目负责人联系电话： 项目负责人电子邮件信息: 7X24小时服务电话： 故障级别 响应时间 故障解决时 间 I级：属于紧急问题；其具体 现象为:系统崩溃导致业务停 止、数据丢失。 10分钟，30分 钟内提交故障 处理方案 3小时以内 II级：属于严重问题；其具 体现象为：出现部分部件失 效、系统性能下降但能正常运 行，不影响正常业务运作。 10分钟，30分 钟内提交故障 处理方案 6小时以内 III级：属于较严重问题；其 具体现象为：出现系统报错或 警告，但业务系统能继续运行 且性能不受影响。 10分钟，30分 钟内提交故障 处理方案 12小时以内 IV级：属于普通问题；其具 体现象为：系统技术功能、安 装或配置咨询，或其他显然不 影响业务的预约服务。 10分钟，2小 时内提交故障 处理方案 24小时以内 二、维护响应计划与措施 (-)维护响应计划流程 (―)供货配送不及时响应措施 如果我公司因任何原因导致货物配送不及时，我公司釆 取以下应急措施： 1.我公司与各大运营商有合作授权，保证具有充足设备 备件。我公司会立即联系授权商进行调货，并且保证货物在 1个小时之内运至甲方指定地点。 2 .我公司配备的有专门的运输车辆，保证在第一时间内 为甲方配送货物。 无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定供货， 保证供货期。 （三） 设备更换维修响应措施 如果我公司提供的设备需要维修或者更换，我公司釆取 以下应急措施： 第一时间选派维修骨干，30分钟内赶制甲方地方，进 行设备维修与更换。 2 .我公司具有足够的备品备件，保证第一时间恢复甲方 设备运行与使用。 3.无论何种情况，我公司保证按照与甲方的约定，保证 为甲方提供最快的解决方案。 （四） 设备使用中损坏响应措施 操作失误应急措施 （1） 加强培训力度，掌握培训效果，检验操作人员操 作水准，提示注意事项。 （2） 操作失误未造成即成结果或数据未丢失情况下， 保障数据安全，反之，协调相关部门，进行补救。 设备硬件系统故障 如不能启动设备，联系售后服务人员，售后服务人员检 测不能立即修复的，立即起用备用设备对其进行更换，并做 好备用设备的安装调试工作。 三、设备维护计划流程图 第三节设备维保内容 一、人员要求、管理及考核 (-)人员要求 招标方工程师要求 招标设备科工程师负责招标方全部设备计量、质控、特 种设备及压力容器的校验工作；招标参数制订；新置设备验 收培训；维保外设备维护等一系列工作。维保方驻场工程师 需协助处理。 2 .驻场维保工程师要求 (1)驻场工程师不低于3名，日常负责招标方采购的 护理实训设备的维护保养及巡检。主管人员须具备医用电子 仪器与维护或相关专业本科及以上学历，有五年以上设备维 修或管理经验；其他人员须具有设备维修、医用电子仪器与 维护或电子等相关专业大专及以上学历，有三年以上设备维 修经验； (2)严格遵守招标方及维保单位的各项规章制度及流 程；具有较好的沟通能力，保障各类护理实训设备正常使用； (-)管理及