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顾客最常问的10道题回答技巧 问场所 TOP1 TOP2 TOP3 TOP4 TOP5 TOP6 TOP7 TOP8 TOP9 TOP10 问陈列 问活动 问品质 问场所 问场所 问活动 问场所 问活动 问服务 26 第三十一页，共七十九页。 顾客最常问的10道题回答技巧 我回答: 请往前走到收银台出口，再到一楼左转可以看到. NO.1 问场所 技巧指导: 我回答: 请跟我来，往这边走. NO.2 问陈列 ? 如果走不开，没办法带领顾客去找商品. 我回答: 请往前走，走到卖油和米的货架那里往右转，走几步可以看到. 顾客问: 什么时候这个东西有打折啊？ 我回答: ( 先生/小姐/太太…),不好意思，这件商品暂时没有做打折优惠活 动,但是现在的这个价格在附近商店内算很优惠的价格，您可以考虑一下. 礼貌地称呼顾客，说句“不好意思…”体现委婉. 顾客问: 洗手间在哪里？ 顾客问: 酱油在哪个位置？ NO.3 问活动 注意礼貌用词! “请往…请走…..” 技巧指导: 注意礼貌用词! “请往…请走…..” 技巧指导: 27 第三十二页，共七十九页。 请您放心这件商品的质量，我可以帮您测试一下，如果回家后您使 顾客问: 用了还发现问题，在99天之内都可以凭发票到服务台免费退换货. 说“请您放心…”表示真诚,退换货要根据公司流程向顾客承诺． 我回答: 您购买的这件商品我们将免费为您送到家. 顾客问: 送货是免费的吗？可以送到哪里? 说“为您送到…”表示热情, 免费送货要根据公司流程向顾客承诺． 我回答: 很抱歉,商场内没有休息区,请您走到楼下,在广场外设有休息区. 顾客问: 休息区在哪里呢？ 说“很抱歉…”表示诚恳,再礼貌向顾客说明休息区位置. 我回答: 请您收好收银小票，到一楼顾客服务台，有工作人员为您开发票. 顾客问: 开发票到哪里开? 注意礼貌用词!“请您…”,向顾客说明凭小票开发票以及服务台的位置. NO.4 问品质 NO.5 问服务 NO.6 问场所 NO.7 问场所 技巧指导: 我回答: 这个商品质量怎么样？ 技巧指导: 技巧指导: 技巧指导: 顾客最常问的10道题回答技巧 28 第三十三页，共七十九页。 我回答: (先生/小姐/太太…)，您拥有会员卡的话，可以有几个优惠: 顾客问: 会员卡有什么优惠？ 礼貌地称呼顾客,再按以上标准回答顾客． 1.积分很方便，您只要消费一元，就可在会员卡内累积一分. 2.积分可以在活动期间兑换现金券，现金券可以直接当现金使用， 3.凭会员卡可以购买会员价和换购商品，让您更省钱， 4.成为会员之后，可以定期收到卜蜂莲花的快讯，优惠活动通知短信 等等，非常方便. 我回答: 顾客问: 赠品在哪里拿? 注意礼貌用词!“请您…”,向顾客说明凭小票领赠品及服务台的位置. 我回答: (先生/小姐/太太…),您购买的金额达到10,000元,可以享受1%的返利. 顾客问: 团购有优惠吗? 礼貌地称呼顾客,再向顾客说明团购返利政策,或直接请顾客至团购处. NO.8 问活动 NO.9 问场所 NO.10 问活动 技巧指导: 技巧指导: 请您收好收银小票，到一楼顾客服务台，有工作人员为您发放赠品. 技巧指导: 顾客最常问的10道题回答技巧 29 第三十四页，共七十九页。 各部门顾客常问问题回答技巧 前端部 生鲜部 干货部 家电部 服装部 30 第三十五页，共七十九页。 前端部门顾客常问问题回答技巧 服务台回答: (先生/小姐/太太…)，真是抱歉，请问您贵姓，我立即查询一下 顾客问: 　　快讯都没有收到，要怎么办？ 说 “抱歉…”表示诚意,再通过会员系统查询核对顾客地址资料，如地 我们是否将您的地址记录错误. 址无误，迅速并礼貌地向顾客说明解决方案． 收银台回答: (先生/小姐/太太…)，请稍等一下，我立即请领班过来核对一下. 顾客问: 　　怎么小票打出来是这个价格，和刚才我看到的不一样？ “请稍等…”,再请前端COS前来解决. 服务台回答: (先生/小姐/太太…)，卜蜂莲花会定期做积分兑换现金券活动,请留 顾客问: 　 会员卡积分什么时候能兑换现金券？能兑多少？ 意快讯或者门店的宣传广告，您只要凭会员卡到服务台兑换现金券 就可以了；之前卜蜂莲花做过1000积分兑换5元现金券的活动,有很 会员喜欢并且积极参与. 礼貌地称呼顾客,再按以上标准回答顾客. 问服务