供应商质量控制与顾客关系管理.pptVIP

掌握要点 ☆1、顾客关系管理的含义：顾客关系管理及其应用 ☆2、顾客关系管理的主要内容： 1）收集顾客信息 2）顾客识别 3）与顾客接触 4）调整产品和服务 ＊ 3、顾客关系管理技术 1）CRM技术类型 2）CRM技术组成 3）顾客生命周期 ＊ 4、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 1）二者具有相同的理念 2）顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 第四节 顾客关系管理 第六十三页，共六十九页。 ☆一、顾客关系管理的含义 顾客关系管理（CRM）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 1、顾客关系管理 2、顾客关系管理的应用 顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程： 1）营销 2）销售 3）电子贸易 4）服务 习题：顾客关系管理是选择和管理顾客，最终获得（ ）而实施 的一种管理方法。 A.顾客信息 B.顾客满意 C.顾客长期价值 D.顾客反馈意见 C 第六十四页，共六十九页。 ☆二、顾客关系管理的主要内容 1、收集顾客信息 2、识别顾客 3、与顾客接触 4、调整产品和服务 习题：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程， 包括（ ）。 A.营销 B.销售 C.生产 D.电子商务 E.服务 习题：顾客关系管理的主要内容包括（ ）。 A.收集顾客信息 B.识别顾客 C.与顾客接触 D.销售产品给顾客 E.调整产品和服务 A.B.D.E A.B.C.E 第六十五页，共六十九页。 ＊三、顾客关系管理技术 习题：顾客关系管理的技术类型包括（ ）。 A.运营型 B.分析型 C.交互型 D.协作型 A.B.D 1、顾客关系管理（CRM）技术类型 运营型CRM 典型功能包括：顾客服务、订购管理、发票/帐单、或销售及营销的自动化及管理等。 分析型CRM 可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生报告 协作型CRM 意味着伙伴关系管理应用或顾客交互中心 2、顾客关系管理（CRM）技术组成 3、顾客生命周期：顾客与企业维持关系的整个过程。 习题：运营型CRM的典型功能包括（ ）。 A.顾客服务 B.订购管理 C.建立顾客交互中心 D.伙伴关系管理 A.B 第六十六页，共六十九页。 ＊四、顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 习题：顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以（ ）为中心 A.营销 B.顾客 C.服务 D.价值 B 1、相同的理念 顾客关系管理与顾客满意度持续改进都是以顾客为中心。 2、顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段 实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈进行管理。 习题：实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反 馈进行管理。 A.识别顾客 B.认知顾客 C.明确顾客 D.