顾客服务细节.pptVIP

目的： 1. 试衣是最好展示我们服务的重要一步 2. 试衣=成功50% 第三十页，共五十四页。 方法： 1. 清楚顾客试穿的尺码，并拿准相应的货品 2. 替顾客搭配或建议试穿，尽量促成串联销售的机会 3. 协助顾客整理服装，譬如翻领子，卷袖子，还要与顾客走到试衣镜前，礼貌地询问顾客对服装的感觉 4. 不断的思考和完善服务质量 第三十一页，共五十四页。 第四步：试衣服务  （标准服务案例） 1. 试衣前 ，当顾客需要试衣间服务时 要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品???是否正确摆放。  第三十二页，共五十四页。 第四步：试衣服务  （标准服务案例） 2. 试衣中 要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。  第三十三页，共五十四页。 第四步：试衣服务  （标准服务案例） 3. 试衣后：当顾客从试衣间里出来时 要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。  第三十四页，共五十四页。 第四步：试衣服务  （标准服务案例） A、?当顾客试穿感觉满意时 要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神”  第三十五页，共五十四页。 第四步：试衣服务  （标准服务案例） B、当顾客裤子过长时 要求：询问顾客的感觉怎样？此时也要告之顾客公司有关改裤的有关规定，在量裤长时，让顾客站立正确的姿势，询问顾客平时穿怎样的鞋做搭配并往内折裤脚。然后再开始量长度时要询问顾客的腰线位置在哪里，此时应避免顾客感到尴尬的事情，最后轻声告诉顾客量度的结果，并让顾客确认。  第三十六页，共五十四页。 第四步：试衣服务  （标准服务案例） C、当顾客询问你的意见时 要求：如果导购回答没有把握，应采取反问法，问问顾客本人的感觉？当有把握回答时，应以忠肯的态度回答顾客。例如：“白色看起来精神点，而绿色教为鲜艳，看起来会比较帅气点”但避免提出主观意见。  第三十七页，共五十四页。 第四步：试衣服务  （标准服务案例） D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。  第三十八页，共五十四页。 顾客服务流程 ——服务七步曲 第一页，共五十四页。 服务流程主推 1. 亲切招呼 2. 发觉顾客需求 3. 诚意推介 4. 试衣服务 5. 附加推销 6. 收银服务 7. “美”程服务 第二页，共五十四页。 第一步：亲切招呼 第三页，共五十四页。 目的： 1. 展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠 2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始 （一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费的关键 ） 3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品 第四页，共五十四页。 方法： 1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼） 3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客，眼神接触并且微笑  第五页，共五十四页。 第一步：亲切招呼（标准服务案例） 1. ?在打招呼时  要求：要眼神与顾客接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂），微笑并点头的说：“先生，您好”我们要注意态度亲切，让顾客感到我们对他的重视。基本欢迎语：上午好，下午好；晚上好；请随意看看，先生（小姐），您好，  第六页，共五十四页。 第一步：亲切招呼（标准服务案例） 2. 当顾客在店外张望时 要求：要记得使用邀请式手势对顾客说：“早上好，您可以进来随意看看”  第七页，共五十四页。 第一步：亲切招呼（标准服务案例） 3. 当特