物业客服前台工作内容.docxVIP

Word PAGE 1 PAGE 1 物业客服前台工作内容 一、接待业主(住户)的投诉，投诉分为有效投诉和交流性投诉(埋怨)。有效性投诉的状况有业主(住户)对物业管理公司在管理服务方面(保洁、车辆管理)、乱收费、设备修理保养方面失职、违规等行为的投诉。交流性投诉： 求助型：业主(住户)有困难或问题需赋予协助解决的(保修服务)。  询问型：业主(住户)有质疑或建议要向管理部门交流。  发泄型：业主(住户)带有某种不满，受委屈或误解等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题获得解决的。  交流性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必需要仔细处理好交流性投诉，处理各种投诉时注重不能轻易向业主(住户)允诺。 物业管理网处理投诉的程序：做好投诉记录；精确?????推断投诉的性质；精确?????推断投诉大事的负责部门；带上负责部门的主管到现场了解状况；由负责部门主管为主要处理问题的中心人物；回访。处理交流性投诉的程序：做好投诉记录；确认对方的身份；查看投诉者的缴费状况；通知相关部门去处理或赋予解答；物业大数据回访。二、收拾和管理业主(住户)的资料：将旧文件归类存档；更新业主(住户)的资料；管理各种合同文件；负责打印和存档。三、接听电话，接听电话的程序：报出己方的地址( 大厦管理处)；问清晰对方的身份；听清对