物业客户服务日常礼仪（礼仪手册）.docxVIP

Word PAGE 1 PAGE 1 物业客户服务日常礼仪（礼仪手册） 接待客人投诉微笑服务，采取首问/首接负责制。客户来访投诉时，首先请客人入座，奉茶。耐心听取客户投诉内容，适当地做出容易的复述，仔细记录客人反映的问题。对客人提出的问题，应乐观协助联系，但不轻易许诺，一旦许诺就必需落实。不能解决时，应准时向上级报告或尽快转交相关部门，并乐观跟进、反馈、回访。对客户的重大投诉，在处理过程中，准时交流并保持口径全都，避开工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理看法。送别客人当来访客人离去时，应主动起立微笑，礼貌送客。与客户道别时主动讲“先生/小姐，再见！”、“请慢走！”等。代客收发文件、报刊按照所管项目实际状况分离将文件、报刊放入客户信箱或送上门。当接到顾客发送传真资料时，应礼貌地向顾客确认发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时作好相关收费、记下工作。代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，严守保密，不得给第三方传阅不翻阅客户报刊。收费业务礼仪在办理收费业务中，应礼貌待客。请客户展示所需的证件时，使用“请您×××”、“感谢您的合作”等礼貌用语。为客户预备好笔和表格，耐心细致地引领客户填写表格。主动向客户解释相关的收费标准。客户交费时，应双手接过人民币，仔细核对金额后，说：“收您××元，请稍等”，