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1.5 信守承诺让你赢得尊重 “遵守诺言，话出口，记在心，行在世” 专家建议： ☆不能办到的事不要对人承诺，可以坦诚告诉对方需要进一步落实；一旦承诺就必须兑现！ ☆与客户约定的时间和事项一定要如约履行！如果不能，必须尽可能早地告知客户！ ☆用你的信用影响客户也能信守承诺！ 第十九页，共四十六页。 二、销售中必须用好的基础沟通技巧 沟通无处不在， 沟通的品质决定生活的品质！ 第二十页，共四十六页。 2.1 声音是沟通中最强有力的乐器 人与人之间的交流有58％是通过视觉，35％是通过听觉来实现的，只有7％是我们实际的语言。这35％的听觉交流包括音质、音频、语调、语气、停顿等称为副语言的内容。 专家建议： ☆训练自己具备独特、动听、有魅力的音质。 ☆通行法则： ▲语调要抑扬顿挫，轻快、明朗，防止平淡、催人入睡； ▲声调太高、太尖会让人头痛反感，太低沉让人郁闷； ▲音量太大让人厌烦，过柔过小则会被忽略，显得没有权威； ▲速度过快显得不稳重，易让人听不明白，太慢又了无生气； ▲ 尽量避免地方口音，以免让人误解。 ☆变通法则：尽量接近你的沟通对象的风格。 第二十一页，共四十六页。 2.2 认真倾听 回想一下：我们认为那些最好的朋友或同事，常常是那些愿意听我们讲话、甚至耐心听我们各种各样牢骚、抱怨的人。为什么？ 沟通中，80％的时间是用来倾听的，只有20％的时间在说。在这20％的说话时间里，问问题的时间又占了80％，目的就是让对方不断地发言，而你愈保持倾听，你就越握有控制权。 第二十二页，共四十六页。 如何倾听？ 专注地望着别人是“倾听”最明显的信号： 用平稳的目光望着你说话的对象，并在过程中保持与讲话者的目光交流，让他感觉到你的坚定、诚实、自信、热情！ 因为：躲闪和飘忽不定的眼光常会引起人们的误解和反感 1）会让别人产生怀疑，“你有什么在隐瞒着我？你有没有真实的回答问题？” 2）会让人感到没受到重视，你没给别人足够的尊重。 3）“你是否在听我说话？ ” 4）你是否有足够的自信。 第二十三页，共四十六页。 如何倾听？ 不要打断对方讲话。 全神贯注地倾听，必要时发出认同的“嗯”、“是”等声音回应对方。 等到对方停止发言时，再发表自己的意见。同时要抓住发言机会围绕商品为主题作介绍 。 捕捉对方谈话的目的与重点，做到“所答即所问”，这表示你在与人交流。 若要表达不同意见，可以说：“我很感谢你的意见，我觉得这样非常好，同时，我有另一种看法想和您交流，不知道你认为如何？” 运用一些肢体语言如身体前倾、点头来表示对谈话感兴趣、关注。 第二十四页，共四十六页。 2.3 运用积极的身体语言 人与人面对面沟通的三大要素是文字、声音以及肢体动作；经过行为科学家六十年的研究发现，面对面沟通时三大要素影响力的比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%。 身体语言的交流比语言更含蓄、微妙，也更真实可信。 第二十五页，共四十六页。 2.3.1 握手－－陌生人之间的第一次身体接触 先自我介绍，再伸出你的手。通常是高职位的人或女性、长者先伸手表示愿意与对方握手。如果他们没伸手，你应该等待。若是对方积极主动地先伸出手来，你一定要去回握，否则让对方感到窘迫，也显得你不懂礼仪。 握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的重视和兴趣，也表现了自信和坦然，同时还可以观察对方的表情。 当你伸出手时，手掌和拇指应该有一个角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指与拇指都应该全部与对方的手握在一起。 握手要有一定的力度，它表示了你坚定的性格和热切的态度。但又不要握得太紧，象一把钳子。 握手时间约为5秒，少于5秒显得仓促，握得过久显得过于热情。 第二十六页，共四十六页。 2.3.2 避免消极的身体语言 避免抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。 避免双臂交叉在胸前，它表示抵触、防范、不屑一顾。 进入客户办公室时避免东张西望，要目光平视，挺胸抬头。 不要脚、腿不停抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安。 交流时与客户的距离尽可能缩短，以拉近情感距离；但要注意不要贴得太近，以免侵犯到个人空间。 第二十七页，共四十六页。 三、新客户开发 首先找准客户：分析你的产品适合什么样的客户，从其职业、性别、年龄、消费习惯上进行归类，细分，锁定客户类型及特征——客户细分。 然后分析这些客户存在于什么地方，包括其工作场所、消费、娱乐场所等，采取适合的方法去找到他。 第二十八页，共四十六页。 3.1 电话行销基本技巧 3.1.1 克服内心障碍： 电话行销中的