招商物业重大客户投诉应急预案.docxVIP

Word PAGE 1 PAGE 1 招商物业重大客户投诉应急预案 1 目的 规范客户投诉处理工作，有效预防重大投诉、确保投诉能获得准时、遗憾地解决，避开、降低对公司声誉造成伤害。 2范围 本标准描述了对重大客户投诉处理的应急预备和应急响应的要求及办法，适用于指导物管中心（处）的重大客户投诉的应急处理工作。 3 重大投诉定义 重大投诉:指发生事故，直接影响业户的正常工作、生活秩序，造成经济或人身损害损失，引起业户的剧烈不满或媒体曝光。 包括：公司允诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有显然差错，经客户反复提出而得不到解决的投诉；因为公司责任给客户造成重大经济损失或人身损害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；由政府或行业主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉；群体投诉：同时发生5户以上对同一问题的投诉大事。4 重大投诉处理应急小组及主要职责应急小组组成：组长：项目分管领导副组长：物管中心（处）总经理/经理/主任。组员：物管中心（处）客户服务部门、平安管理部门、工程管理部门、综合管理部门负责人。非标准工作时光内由当班总负责人担任应急处理小组负责人。5 相关部门主要职责重大投诉处理应急小组及其有关部门，应该建立严格的突发大事防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发大事预防和控制体系，保证突发大