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金融服务营销;第一节 服务营销理论概要;一、服务营销理论的兴起与发展;每个发展阶段关注和研究的重点;PowerPoint 演示文稿;（二）服务营销学与市场营销学的;差异对比表;三、服务的定义;三、服务的定义;服务的行为及绩效举例;四、服务活动的特点;第二节 服务产品特性;服务产品与实物产品特性比较;一、无形性;（二）有形与无形的属性;（三）制造企业的无形服务;（四）服务的广义性;（五）无形性对服务营销的利弊;二、异质性;三、不可分性;四、易逝性;第三节 服务营销对策与营销要;一、无形性问题的对策;例如;二、不可分性问题的对策;解决办法;三、异质性问题的对策;解决异质性问题的对策;服务异质性问题及对策表;四、易逝性问题的对策;另外一种情形;易逝性问题和对策表;五、服务营销要素;服务营销组合“7P”要素;一、人员要素;二、过程要素;举例：广州新机场国际出发流程;三、有形展示要素;例如：中国移动店内装饰;例如：商店展示自身特色的橱窗;第四节 金融服务营销的特点;复习与思考;金融营销环境分析;前言 金融营销环境含义和特点;1、营销环境的含义;营销环境的构成;2、市场营销环境的特征;3、营销活动与营销环境;第一节 宏观环境;一、人口环境因素;我国人口发展的特点;（一）人口数量及地理分布;我国人口密度分布图;（一）人口数量及地理分布;（二）人口年龄结构;（三）人口教育程度;（四）家庭结构;二、经济环境;二、经济环境;二、经济环境;三、政治与法律;四、社会文化环境;四、社会文化环境;四、社会文化环境;金融机构易于受到伦理道德的谴责;五、科技与资源环境;技术环境变化的典型表现;第二节 微观环境;顾 客;公 众;第三节 变化中的营销环境和机;一、金融监管面临重大变革;金融行业进入和管制严格;二、鼓励中小民营企业发展;三、信息技术进步和金融电子化;第四节 环境分析方法;1、SWOT模型的道斯矩阵及分;2、案例：XD小贷公司SWOT;2、案例：XD小贷公司SWOT;2、案例：XD小贷公司SWOT;XD公司SWOT矩阵图;3、案例：建设银行个人银行业务;建设银行个人银行业务的优势和劣;建设银行个人银行业务的SWOT;个人金融行为分析;购买行为研究的意义;金融???买行为的两大领域;个人金融行为的内容;第一节 个人交易行为理论基础;二、交易行为的刺激—反应模式;三、“刺激—反应”行为解析;影响金融交易行为的因素错综复杂;第二节 影响客户交易行为的因;一、文化影响;二、社会影响;（一）群体影响;另一种群体研究分类方式;（二）家庭影响;家庭生命周期与金融需求;三、个人因素;四、心理因素;马斯洛的需要层次_动机理论基础;凯恩斯的货币需求动机论;举例：知觉的心理机制;想想看;第三节 个人金融交易决策过程;一、交易决策过程的参与者;二、购买决策过程的主要步骤;第二步：产品信息寻找;第三步：顾客如何判断选择产品信;第四步：产品购买决策影响因素;第五步：产品交易后行为;第四节 行为金融理论简述;一、理论产生及其意义;二、影响理性投资的心态和情绪;二、影响理性投资的心态和情绪;三、投资行为偏差与策略;建议的投资策略;复习与思考;机构金融行为分析;个人市场与工商市场的比较;金融批发市场分类;第一节 工商市场的特征;一、 特 征;一、 特 征;二、工商企业金融行为的影响因素;商务文化差异（1）;商务文化差异（2）;第二节 工商客户金融决策过程;第二节 工商客户金融决策过程;第二节 工商客户金融决策过程;第三节 政府社团交易决策过程;复习与思考;目标市场营销;前言 市场细分理念起源;三个步骤;步骤解析图示;第一节 市场细分;一、市场细分的概念;二、个人客户市场细分标准;（一）地理标准;（二）人口标准;（三）心理标准;（四）行为标准;（五）利益标准;（六）多重标准分类方法;（七）其他重要的细分标准;网络消费者类型;三、商业（社团）市场的细分标准;四、细分市场的方法与条件;第二节 目标市场选择;一、细分市场的评估要点;二、目标市场选择的类型;二、目标市场选择的类型;三、目标市场选择因素;市场细分例子;市场细分例子 例四;第三节 目标市场产品定位;“情侣苹果”的奥妙定位;一、概念及意义;二、市场定位策略;三、选择和实施市场定位策略;复习与思考;金融产品策略;第一节 产品概念及金融产品特;产品的广义性;产品的多层性;建立产品层次概念的重要性;二、金融产品的概念;（二）金融 产品层次解析与属性;广义的金融服务产品;银行金融产品的特点;（三）金融产品“双要素”结构;（三）金融产品“双要素”结构;（四）金融产品的主要分类;按财务报表细分金融产品;金融产品差别化策略;单一产品：以储蓄为例;多品种搭配：储蓄为例;多业务交叉：