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会计学 1 满足顾客需求 航空公司的经营游戏 1、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为6%；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6% 3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。 5、讲师公布结果 1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。 第1页/共17页 航空公司的经营游戏 组名 1轮 2轮 3轮 4轮 5轮 平均 A B C D E F 第2页/共17页 企业存在和发展的根源 企业竞争力 关注顾客的价值 客户关系图 SIPOC 系统观 工作的七大意识 实践计划 课程大纲 第3页/共17页 与同行竞争 与时间赛跑 品种更多 P 质量更好 Q 价格更低 C 交货更快 D 服务更优 S 企业存在和发展的根源 企业竞争力的五大指标 客户的要求 第4页/共17页 成本 利润 价格和利润由企业决定 过去 1 企业竞争力 成本利润价格 第5页/共17页 浪费分布在整个价值流中 多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验 浪费构成了成本的主要部分 企业竞争力 第6页/共17页 企业竞争力 传统的看法 材料、报废、退货、废弃物 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度） 浪费的 概念 第7页/共17页 关注顾客的价值 目的 愿景 计划 第8页/共17页 关注顾客的价值 谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？ 工作的 基本问题 第9页/共17页 我的客户是： 直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 …… 第10页/共17页 客户关系图 起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人 差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表 业务数据提供 票据收集提供 财务部 业务员 经理 秘书 秘书的主要工作 第11页/共17页 SIPOC系统观 企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要 第12页/共17页 SIPOC系统观 业绩 态度 能力 由系统因素决定 绩效 由个人因素决定 价值观+习惯+环境+ 知识+技能 硬+软 第13页/共17页 工作的七大意识 顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识 意识测试 第14页/共17页 QA 第15页/共17页 实践计划 本课程我感触最深的地方是： 我将在自己的工作（生活）中改变如下： 预计期限 第16页/共17页