客户服务代表服务技巧.pptVIP

客户服务代表服务技巧 第一页，共十四页。 一、任务提出 当客户代表接受客户之后，接下来要做的就是了解客户有什么样的需求，这是服务代表能成功地帮助客户的一个前提。那么如何来接待客户，与客户沟通，了解客户的需求呢，完成这项工作有哪些技巧呢？ 第二页，共十四页。 二、相关知识点 （一）接待客户的准备 客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是希望服务代表能关 注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要服务代表接待时，客户 就不希望服务代表去打扰他。服务代表要在接待客户的过程中，能呈现 出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分准备工作。 信息的需求 环境的需求 情感的需求 预测客户的三种需求 第三页，共十四页。 二、相关知识点 （二）欢迎你的客户 专业化、职业化 发自内心的展现微笑 信息需求、环境需求、情感需求 时刻围绕客户 职业化的第一印象 欢迎的态度 关注客户的需求 以客户为中心 第四页，共十四页。 配合表情和适当的肢体语言 提升倾听能力的技巧 二、相关知识点 听清楚客户的陈述，考虑客户的感受 肯定对方的谈话价值 永远都不要打断客户的谈话