第八章康乐部服务质量管理.pptVIP

第八章 康乐部服务质量管理 第一页，共三十七页。 学习目标 *引导学生了解康乐服务质量的涵义 *指导学生掌握提高服务质量的方法与途径 *帮助学生认识优质服务的概念和特征 *帮助学生理解优质服务的内涵 *要求学生掌握提供优质服务的方法 第二页，共三十七页。 课前导读 为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理和服务的关键，这已经成为共识。因此，每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服务质量的有效途径，都把为顾客提供优质服务作为管理和服务人员时刻高度重视并付诸行动的首要工作。 第三页，共三十七页。 康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客提供的设备和劳等方面活动的综合体现。康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾客提供优质服务，这是所有康乐企业的经营性质所决定的，因此，康乐企业的所有管理人员和服务员都应该掌握优质服务的的理论，需要特别强调的是要把这些理论运用到服务的实践中去。 第四页，共三十七页。 本章的内容就主要针对这几方面展开论述，其中包括：优质服务的定义、优质服务的内涵、如何评定优质服务、如何提供优质服务、如何改进非优质服务。 另外，本章还特别设置了问题思考和参考提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确提出了否定看法 第五页，共三