酒店前台礼仪培训课程.pptVIP

酒店前厅服务礼仪 第一页，共三十四页。 前厅，是指进入酒店大门后到酒店客房、餐厅之前的公共区域。前厅部是负责销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为宾客住店提供服务的综合性服务部门。 前厅部的业务范围通常包括接待、订房、问讯、行李、总机等职能部门，为客人提供登记、接待、订房、分房、换房、问讯、电话、订票、留言、行李、退房等各项工作。 第二页，共三十四页。 思考：要做好前厅部工作，员工需要具备哪些基本的素质要求？ 员工必须品行端正、诚实、正直； 员工应具有良好的服务意识； 员工要有敬业乐业的精神； 员工应有较丰富的知识； 员工要有较强的口头语言表达能力； 员工应精神饱满、举止得体。 第三页，共三十四页。 假设你是酒店总机一名话务员，现在电话铃声响起，在工作有哪些要注意的地方？ 模拟情景 第四页，共三十四页。 总机 标准 达到 未达到 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 1 0 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 1 0 转接电话准确、及时，无差错 1 0 熟练掌握岗位英语或岗位专业英语 1 0 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 1 0 语音清晰、态度亲切 1 0 小计 6 第五页，共三十四页。 电话总机话务员服务礼仪 与客人通话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。发音要准确、清晰。音色要柔和，悦耳。语言要简