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从服务质量要素视角看高等教育质量管理 文档信息 ： 文档作为关于“管理或人力资源”中“质量管理”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文8419字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：从服务质量要素视角看高等教育质量管理 1 一、高等教育的质量视角 2 二、高等教育的服务质量要素构成 3 (一)结果质量 3 (二)过程质量 4 (三)服务质量的另一个构成要素 6 文2：从高深专门知识看高等教育职能的演化 7 一、作为逻辑起点的高深专门知识 7 二、人才培养是由高等教育的本体价值所决定的基本职能 8 三、科学研究职能是高等教育的必然要求 9 四、为社会服务职能是研究高深专门知识的必然归宿 10 五、高等教育三大职能结合的内在逻辑 11 参考文摘引言： 13 原创性声明（模板） 14 文章致谢（模板） 14 正文 从服务质量要素视角看高等教育质量管理 文1：从服务质量要素视角看高等教育质量管理 过去,教育和似乎是两个互不相干的领域。在计划经济体制下,教育体制带有浓厚的“计划色彩”,而改革开放后,诸多方面的变化尤其是市场、社会对人才需求的不断变化使得教育机构感觉到了生存的压力,人们意识到学校也像企业一样存在营销的问题。实际上,早在20世纪80年代著名营销大师菲利普?科特勒就已提出“市场营销对教育机构会有所帮助”(科特勒,2005)。现在,国际标准组织(ISO)和世界贸易组织(WTO)都已将教育列入了服务行业。自1999年中国高教扩招以来高等教育质量已日益引起人们的重视,它直接关系到高等教育服务业的可持续发展。但近几年来,从公众和高校学生对中国教育满意度的调查来看,情况却不容乐观,他们均对高校教育质量表现出了低满意度的状态。因此,从服务管理的角度研究高等教育过程的质量管理问题,有着必要性和实际意义。本文将着重从服务质量要素角度来探讨高等教育服务质量的管理。 一、高等教育的质量视角 质量是相对产品而言的,没有产品也就谈不上质量。产品质量观和服务质量观是当前有关高等教育质量的两个代表性观点(马万民,2004)。二者的根本区别在于是把学生视为教育的顾客,还是教育活动的产品。在产品质量观下,通常把学生视为教育活动的结果,高教质量关注的是投入与产出,而非高教服务的过程。这一观点现在已受到越来越多的挑战。因为学生通过教育服务过程获得的结果难以像有形产品那样以客观的、外显的方式简单地展现出来,对过程的忽视往往会导致学生主体地位的缺失。而服务质量观则认为高等教育服务是高等教育的产品,服务的焦点是学生(顾客),学生是教育产品的载体,在教育过程中同时扮演着投资者、消费者、受益者的角色。以“服务质量观”为指导,使学生成为高教服务质量评价主体, 强调学生在质量方面的作用,教育质量就应尽可能满足学生的期望和需求。服务质量观弥补了产品质量观的不足,对于纠正长期以来中国高等教育存在的价值取向偏差有很大的帮助。 根据以上对高等教育质量的定位分析,不难发现研究高等教育质量就是研究高等教育的服务质量。 二、高等教育的服务质量要素构成 服务与有形产品不同的是服务是一种主观体验的过程,在过程当中,生产与消费是同步进行的,且顾客直接参与到服务的生产过程中去,因此对服务质量的界定比有形产品要复杂得多。在服务业中,特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。格罗鲁斯认为,顾客的感知服务质量包括两个部分:结果(技术)要素和过程(功能)要素。 (一)结果质量 在格罗鲁斯的有关论著中显示,顾客从他们与企业的互动关系中得到的东西对于他们如何评价服务质量显然具有非常重要的意义。这即是我们通常所理解的服务质量管理中的结果质量。他是顾客在服务过程结束后的“所得”,它表明顾客“得到了什么服务” 在有关高等教育质量研究中,教育服务的结果质量被认为是高等教育中评价服务质量的关键因素。对教育服务的结果质量的评价应以学生的需求为目标指导。早期对教育结果质量的评价通常以成绩和考试分数为标准。但这却与学生本身的需求和社会的需求的相关性较低,导致学校的行为和教学过程的偏颇。 在崇尚素质教育的今天,把人才的综合素质作为评价高等教育结果质量的标准已在一个较广泛的领域里得到了认可。在具体评价过程中,综合素质是一个较宽泛的指标,如果进一步分解,笔者认为,应该有学生的知识和技能的掌握情况、认知的复杂性、个人能力以及职业发展等几个维度。知识和技能的掌握情况是指学生掌握知识的多寡,在学校学习的课程在将来是否有实用价值,它关系到学校的教学内容和教师所采用的教学方法能否满足学生的需求。认知的复杂性关系到