责任信用保证保险理赔实务（2021年修订）.docxVIP

中国人民财产保险股份有限公司 责任信用保证保险理赔实务 （2021年修订） 第一部分 一般赔案处理 第一章 接受报案 出险报案可以采取多种方式受理报案，如客户拨打客户服务电话95518报案，客户通过微信、移动 APP 等方式报案等。 第一节 报案记录 一、95518专线接线员接报案 （一）询问投保信息 主要询问：保险单号、承保公司、投保险种等。 （二）询问案情 主要询问：被保险人名称、出险时间、出险地点、出险原因、经过、人员伤亡、财产损失估计、第三者对被保险人的索赔情况、是否采取施救措施和善后处理（如就诊医院、病案号等）、报案人姓名、联系电话及方式等情况,并向报案人确认是否发起索赔。 对于群死群伤的案件，应询问并记录死亡人数及受伤人数。询问出险人是否尚在治疗中，若是，应在报案页面勾选对应选项。 对于案情重大并实时报案的案件，应通知报案人员采取相应的保护措施，并优先处理报案流程，及时调度人员进行现场查勘。 对于报案人无法提供保单号或无法查询到承保信息的报案，95518专线应在系统内登记无保单报案，尽量详细登记报案人提供的保单信息；并在24小时内以台账方式分发给各分公司，督促分公司在1个工作日内将有效保险单号进行反馈，95518及时在报案页面进行无保单转有保单报案操作。 按95518报案页面录入报案要素，明确处理方式。同时将报案信息传送至非车险理赔系统。 对于在客户移动端报案的（例如微信报案、中国人保APP报案），由客户在线填写报案信息后，集审平台在线人员向客户通过微信等在线方式发送《索赔须知》。 第二节 调度 95518座席按照报案保单的归属地，及时将报案信息通过系统调度至承保机构的案件处理人员。 第三节 重大案件应急措施 重大案件应按照规定，在接到报案后24小时内以邮件、短信、微信、或者其他方式上报总公司理赔部。同时分公司应随时告知案件进展情况，以便总公司掌握案件情况，指导分公司处理赔案。 对同一出险事故报案，原则上生成一个报案号；涉及不同被保险人、不同保险险种类时，应按不同被保险人、不同险种分别报案处理。 第二章 案件处理 第一节 查勘定损 一、查勘定损工作程序 （一）查勘人员接到报案信息通知后，应立即将承保情况与报案记录的内容详细核对，如被保险人名称是否相符、出险日期是否在保险期间内，受损标的是否属于承保的责任范围、索赔是否失效等情况，初步审核报案人所述事故是否属于保险责任范围。对于明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，并耐心细致地向客户做好解释工作，得到客户认可后，通知95518专线信息员在报案页面相关项目内填写不予受理的理由，同时将有关情况通知承保公司。 （二）与被保险人联系，了解事故的概况和性质，根据情况决定是否勘查事故现场，或者进行必要的事故调查。需勘查事故现场的由两人完成，估损金额3000元以下的可由一人完成。根据需要邀请有关部门或聘请专家查明原因，做出鉴定，调阅、封存被保险人有关记录。 （三）对受损害的第三者已经向法院或仲裁机构起诉被保险人的，询问被保险人是否已委托律师介入司法程序，并根据情况建议是否由保险人委派代表或律师参与事故处理。经保险人书面确认的法律费用，可纳入到理赔范围。 （四）对损失金额大，被保险人与受害方协商难以定损的，或者在诉讼、仲裁中被保险人明显处于不利地位的，查勘人员应及时报告理赔中心主任和法律部相关人员，经会商后调整处理方案，或者与受害方达成庭外和解协议，或者由法院或仲裁机构主持达成调解协议。 （五）在规定的时间内在系统录入查勘日志。 （六）在规定的时间内整理查勘定损资料。 二、现场查勘 对于需要现场查勘的，查勘人员要在充分把握承保情况的前提下，及时赶赴现场，进行现场查勘，以掌握第一手资料，确保理赔工作的准确无误。查勘完毕后尽快缮制查勘报告。现场查勘内容： （一）调查出险时间、地点、原因 调查出险时间：了解事故发生的具体时间，对接近保险起讫期出险的案件，应慎重查实。 调查出险地点：对发生事故的第一现场要仔细勘察、拍照，重大事故需绘制现场查勘平面图。要细致了解现场有关人员，作详细现场询问记录。 调查出险原因：要深入调查，收集证据，索取证明，详细调查事故发生的原因，是由于被保险人造成的事故或是由于第三者行为所导致。 （二）现场拍照 现场查勘过程中，查勘人员应进行必要的现场拍照。照片应显示出险地点、现场概貌、人员伤亡情况或财产受损状况等。必要时应拍摄特写镜头。 （三）估计损失情况 详细了解人员伤亡、财产损失情况，对被保险人向保险人提供的索赔清单中所列明的损失情况，逐项核实，并根据被保险人应承担的责任，概算赔偿金额。 三、在线查勘 为节约人力物力、提升效率，在接报案后无法初步判断损失大小的赔案，以及通过移动端报案的赔案，可以指导客户使用微信/微信小程序/中国人保APP配合我司