项目7 实施客户服务 教案.docxVIP

《客户关系管理》课程章节教学设计 授课题目 （章、节、项目、任务等） 7实施客户服务盈肾 教学内容与要求 了解客户不满对企业的意义 掌握客户不满的辨认 熟悉客户不满的方法 教学目标 知识目标 了解客户服务的含义、特征、目标和类型； 了解客户服务的重要性； 了解客户异议的种类；分析异议产生的原因； 明确异议处理的原则； 确定异议处理的步骤； 掌握异议处理的技巧； 了解客户投诉管理的基本内容、基本策略、基本方法 能力目标 1.能够有效处理企业的客户咨询、客户异议、客户投诉等售前、售中、 售后服务 素质目标 1.具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等 基本素养； 课程思政 融入点 专业知识点 客户异议 案例融入点 “不需要的”打印机销 思政映射 引入“为人民服务”的观点，培育学生经世济民、诚信服务、德法兼修 的职业素养。 教学重点及难点 重点： 1、客户不满的处理； 2、客户异议的原因及处理方法 3、客户投诉的原因及处理方法 难点： 客户不满的处理方法 客户异议的处理方法 客户投诉的处理方法 主要教学方法与手段 讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式教学法 教学活动设计建议 1.引用经典的客户不满的案例，引导学生思考客户不满产生的原因，并 指出当时处理方法的优缺点，思考更加合理的处理方法 教学内容与进程安排课程资源应用 步骤一：介绍本课程的结构内容