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张先生，您的车开的怎么样？有没有出什么问题？ 张先生，您的车开了一周，感觉特别棒吧，我相信您的同事朋友都挺羡慕您，有什么需要我的，随时给我电话。 您现在还选择那种车，早就过时了，是欧洲淘汰20年的产品，忽悠我们中国人的。 您看上那款车了，听说那款发动机比较成熟，在欧洲用了20多年了，现在有更先进的发动机，您可以对比对比。 那个车外形太丑了，像棺材车。 那个车的外形很具有艺术气质，您的眼光很独到。 * 原则3：消极信息正面化 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ 第二十二页，共四十五页。 张先生，车的质量问题，是厂家的事情，我们帮不了你。 张先生，很抱歉给您带来麻烦，我也正在急着帮您联系和解决呢，您先别着急，我们马上会帮您联系厂家进行处理的。 张先生，留个电话吧，我们公司有要求，要不然我会被处罚的 张先生，很荣幸为您服务，我也希望以后可以更好为您提供服务，我们公司经常会有一些促销活动和优惠信息，我会第一时间把这些信息及时告知您，不知道我是打您手机方便还是座机方便？哦，那我打您手机，请问号码是多少？ 张先生，我们有个回访，是厂家要求的，请问您方便吗？ 张先生，为了了解我们特约店和销售顾问的服务品质，也为了提升我们的服务水平以更好服务客户，想占用您2分钟时间做一个简短回访，您方便吗？ * 原则4：谈话立场统一化 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ 第二十三页，共四十五页。 客户：小王，这车多少钱？ 小王：先生，我们这个车从129800到169800. 客户：小王，这个车多少钱？ 小王：张先生，我们这个车有1.6和1.8两种排量，价格从129800到169800元，不知道张先生想看1.6还是1.8排量的？购车预算大概是多少呢？ 客户：我们考虑看看10万元左右的新车。 小王：先生，我们这里有好几款10万元左右的车，不知您10万元左右，左可以左到多少，右可以右到多少呢？ 客户：小王，这个车油耗多少？ 小王：张先生，这个车理论油耗5.6升百公里，综合油耗7.8升，当然，在市区行驶和跑高速的油耗相差比较大，不知道张先生主要在市区跑还是经常跑高速呢？ 客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：啊，先生，这个车车其实不薄了，我们采用的是xx钢板，。。。。 客户：小王，你这个车车皮很薄啊。小王：先生，您真专业，这都能看出来，不知道您是跟哪款车对比呢？ * 原则5：学会挖掘话中话 请比较下面几组对话，哪一组比较好，为什么？ 第二十四页，共四十五页。 肢体语言比语言更可信 肢体语言又称身体语言，是指通过头、眼、颈、手、肘、臂、身、胯、足等人体部位的协调活动来传达人物的思想，形象地借以表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。 眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏 走动——发脾气或受挫 扭绞双手——紧张，不安或害怕 向前倾——注意或感兴趣 懒散地坐在椅中——无聊或轻松一下 抬头挺胸——自信，果断 坐在椅子边上——不安，厌烦，或提高警觉 坐不安稳——不安，厌烦，紧张或者是提高警觉 正视对方——友善，诚恳，外向，有安全感，自信，笃定等 避免目光接触——冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 点头——同意或者表示明白了，听懂了 摇头——不同意，震惊或不相信 晃动拳头——愤怒或富攻击性　 鼓掌——赞成或高兴 打呵欠——厌烦 手指交叉——好运 轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰 搔头——迷惑或不相信 笑——同意或满意 咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑 抖脚——紧张 双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 环抱双臂——愤怒，不欣赏，不同意防御或攻击 眉毛上扬——不相信或惊讶 第二十五页，共四十五页。 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 4－6原则，底盘稳重，不斜晃、不抖脚 销售过程中常用的5个肢体语言 第二十六页，共四十五页。 我们不但听对方讲些什么，而且更应该体察对方想说些什么，我们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 1张嘴巴、2只耳朵：我们必须积极倾听 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边听边作记录 善用提问 第二十七页，共四十五页。 5个有效的倾听技巧 第二十八页，共四十五页。 销售顾问常见的沟通问题 冷漠、没笑容，感觉客户欠他钱 自说自话，完全不了解客户的需求，填鸭式讲解 用过多的专业术语，讲的连自己都听不懂 找不到新话题，容易冷场 来回取东西，多次离开客户 缺乏礼貌用语的使用 对客户贴标签，实施差异化接待 沟通中不为下一次接触做铺垫 展厅其他销售顾问见到客户没有打招呼，旁若无人，