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试论提高服务质量的重要性及途 径 (优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载 试论提高服务质量的重要性及途径 引言 从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手,阐述了如何通过创 造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形 象、“一对一的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的 服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率， 增强企业效益和竞争优势。 1 总体概况 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业 为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的 连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融 入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化 战略,进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2。1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 2。2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 2。3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息,指导决策 3 目前服务质量存在的问题 3.1 在思想上并没有真正形成顾客第一的观念 3.2 企业的第一线员工没有很强的服务意识 3。3 服务承诺多顾客意见大 4 提高服务质量的主要途径 4.1 树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 4.2 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 4。3 提高顾客满意度，追求顾客零流失率 （1）建立标准化的服务流程。 （2）提供最高顾客让渡(附加）价值。 (3)提供个性化的服务. （4）积极应对客户投诉. （5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。 结束语: 企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各 种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、 顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度。 谈谈人力资源管理的重要性 一个企业的管理系统，如果从工作的性质上来分的话,可以划分为职能部门和业 务部门两大模块，其中职能部门包括： -—人力资源系统:人才规划、引进、培训、考核 ——行政管理系统：日常行政事务性管理工作 ——财务金融系统：融资、资金使用、经营收支 业务部门包括： —-技术研发系统：产品技术改造、新技术发明 ——生产制造系统：生产流程的操作与管理 --市场营销系统：产品推广与市场营销运作 这样看来，作为人力资源管理系统在整个企业的经营运作中起着非常关键的作用, 那么作为一个如此庞大的系统，它所完成的工作主要有那些呢？它所进行的工作 又具有那些特性？在实际工作中又如何实现理论与实际结合，切实有效的使人力 资源管理与开发工作落到实处而不流于形式……这些都是我们人力资源论坛可 以进行探讨和学习的地方. 有关人力资源管理的基本原理: 一般来讲,人力资源管理通常遵循下列原理进行（或说人力资源管理需要完成的 目标如下） （1）系统优化原理:指人力资源系统经过组织、协调、 运行、控制，使其整体 动能获得最优绩效的理论 在这方面,表现的最为简单的就是有关企业组织架构的设计，这便是人力资源部 门为满足系统优化而进行的战略性人力资源调整。 （2)能级对应原理：不同能力的人，其在企业中的责、权、利应有差别，合适的 人放到合适的位置上 这便是我们通常进行的职位分类所作的工作了,在职位分类完成之后，一个系统 的人力资源部门还需要进行的是工作分析.期间，工作分析提供了（WHO)用谁做、 （WHAT）做什么、(WHEN ）何时做、（WHERE ）在什么地方做、（HOW ）怎 么做、（WHY ）为什么要做、 (FOR WHOM ）为谁做的信息，从而形成职位 描述等相关的文件。 （3)系统动力原理：通过一定的方式激发人的工作热情，包括物质动力（物质的 奖罚）、精神动力（成就感与挫折感、危机意识） 这个就是我们常讲的绩效考核机制，从X 理论到Y 理论到现代的人本管理理念， 无不是为最大限度发挥人员潜能而发展的。 （4 ）反馈控制原理：人力资源管理中的各个环节是相互关联的，形成一个反馈 环，某一环节发生变化都会产生连锁性反应