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物业管理企业客户关系维护管理制度 第一章 总 则 第一条 为做好客户结构细分，规范客户关系管理，有效减少客户投诉，提升客户满意度，促进客户服务体系的持续、健康 发展，巩固和发展客户群体，加强公司品牌塑造，特制定本制度。第二条 客户关系维护，指客户服务人员通过客户资料库的 建立和 完善，对客户结构进行细分后，按照客户级别针对性开展 的差别式服务行为。 第三条 本制度适用于北京某某物业管理有限公司所辖各 小区。 总经理总经理助理人事行政经理项目经理 总经理 总经理助理 人事行政经理 项目经理 客户主管 客户主管 客户接待 客户服务调研 客户接待 客户关系维护 客户信息管理 第五条 工作职责。一、公司人事行政部： （一）制定客户服务工作的各项制度，包括各类服务操作流 程、岗位责任制度、客户服务人员考勤制度等，以便于操作执行和监督检查。 （二）制定客户服务工作标准、业务标准和流程标准，规范客户服务工作，为客户提供优质服务，提高客户满意度，塑造公司形象。 （三）公司级客户投诉受理，督促及配合管理处处理。 （四）围绕公司服务目标，拟定客户服务计划，制定 VIP 客户管理策略并组织实施。 （五）对管理处客户服务工作实施情况进行巡检、督导。 （六）组织、实施客户需求调研，开展客户个性化需求服务。 （七）其他相关职责。 二、人事行政部客户主管： （一）负责制定客户服务各项制度，规范客户服务的各项工 作。 （二）负责制定客户服务标准及各项工作规范，对实施人员 进行指导、培训。 （三）负责管理、安排本部门的各服务项目的运作。 （四）负责对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核。 （五）负责对公司的客户资源进行统计、分析。 （六）负责对客户投诉与意见处理结果的跟进。 （七）负责客户调查项目的组织和实施。 三、客户调研员： （一）制定年度客户调查计划。 （二）制定调查的详细工作流程，并安排人员按要求执行。 （三）负责调查项目、调查问卷或客户调查表的编制。 （四）负责客户调查工作的具体实施。 （五）对调查资料及时进行整理、汇总、分析、建档，并妥善保管。 （六）拟定《客户调研报告》，上报集团、分发相关部门， 并存档。 四、管理处： （一）客户资料库的建立和完善，保证客户资料完整、信息 准确，客户信息更新及时有效，防止客户信息泄漏。 （二）以客户为中心的服务管理，巩固和增进与客户的关系， 同时使公司准确把握和快速响应客户的个性化需求，提高客户忠诚度。 （三）客户投诉处理和监督检查，及时发现问题，总结经验教训，从而达到完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率和工作水平。 （四）围绕物业销售及物业管理过程开展客户服务工作，进行客户需求调研并反馈至相关部门以改进工作；认真接待客户来电、来访、来函提出的问题，及时、有效处理。 （五）向客户作出服务承诺，从而方便客户的监督和投诉， 塑造公司良好的社会形象。 （六）细分客户结构，为公司制定经营、服务策略提供支持。 （七）其它相关职责。 五、管理处客户主管： （一）协助公司人事行政部制定各项规章制度并具体实施。 （二）协助公司人事行政部制定客户服务工作的各项标准， 并对实际操作人员进行培训、指导和考核。 （三）负责实施各项客户服务项目的运作。 （四）负责组织客户资料的收集、统计、分析，建立客户资 料信息库，确定客户资料的密级，并妥善保管。 （五）负责安排服务人员的工作班次。 （六）按分级管理有关规定对所服务的客户进行拜访、接待 等客户关系维护。 （七）负责客户投诉的接待与一般投诉的处理，并及时反馈 处理结果。 （八）关注客户服务工作的发展，收集相关资料，为公司客 户服务工作提出建议。 （九）制定管理处客户调查计划，并组织实施。 六、管理处物管员： （一）对客户需求信息资料进行统计、分析，提出改善客户 关系的具体建议和措施。 （二）根据客户主管安排的计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系。 （三）接待来访客户，协助处理客户提出的一般性投诉。 （四）在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意度及评价，为公司决策提供依据。 （五）负责客户报事、投诉、纠纷的受理与记录。 （六）负责客户资料的日常更新与管理。 第三章 客户分级方式及关系维护 第六条 根据客户年龄、家庭成员结构分为：单人工作丁克 家庭、双人工作丁克家庭、有小孩的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、 空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者等。 第七条 根据客户社会地位、与某. 某集团的特殊关系、购买 某某物业的次数以及对小区物业管理的认可度等因素，将客户分 具、有A类客户：重点客户（以下简称“VIP客户”）是指一定社会地位的政府官员，与某某集团有特殊关系，对公司发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。物业管理非常认可的优秀客户，购买某某物业的某某集团员工。区、B 具、有A 类