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酒店服务意识会计学第1页/共31页相关数据统计（2）：恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70%顾客会再度光临； 当场圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍； 顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。第2页/共31页四、七、六、五、三、一、二、服务质量和服务意识服务的含义及服务员的职责衡量酒店服务质量的标准酒店电话接听服务优质服务的具体表现处理顾客投诉做一个合格的酒店员工的基本要求目录一、服务质量和服务意识第3页/共31页 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。 服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。 服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。一、服务质量和服务意识第4页/共31页优良的服务态度完好的服务设备完善的服务项目灵活的服务方式娴熟的服务技能科学的服务程序快速的服务效率专业的