DB33_T 2133-2018旅行社窗口服务规范.docxVIP

ICS 03.080. A12 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 2133—2018 旅行社窗口服务规范 Travel agency window service specification 2018 - 08 - 03 发布 2018 - 09 - 03 实施 浙江省质量技术监督局 发 布 DB33/T 2133 DB33/T 2133—2018 PAGE \* ROMAN PAGE \* ROMAN II 目 次 前言 III 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 服务功能 1 宣传展示 2 接待咨询 2 销售产品 2 搜集信息 2 服务原则 2 真实性 2 统一性 2 安全性 2 时效性 2 设置要求 2 线上窗口要求 3 线下窗口要求 3 服务人员 4 人员配备 4 业务素质 4 服务流程 4 咨询服务流程 4 合同签订流程 4 业务变更流程 4 投诉受理流程 4 服务评价与改进 5 服务评价 5 改进与提升 5 附录 A（资料性附录） 咨询服务流程 6 附录 B（资料性附录） 合同签订流程 8 附录 C（资料性附录） 业务变更流程 10 附录 D（资料性附录） 投诉受理流程 13 参考文献 15 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。本标准由浙江省旅游局提出。 本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙江省中国旅行社集团有限公司。 本标准主要起草人：边喜英、任鸣、郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘庆安。 本标准参与起草人：许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。 . PAGE PAGE 10 旅行社窗口服务规范 范围 本标准规定了旅行社窗口的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改进。 本标准适用于在浙江省行政区域内的旅行社。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 13379 视觉工效学原则 室内工作场所照明 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 26360 旅游电子商务网站建设技术规范 GB/T 31385 旅行社服务通则 GB/T 32943 旅行社服务网点服务要求 LB/T 030 旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求 LB/T 069 旅行社在线经营与服务规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务，并实行独立核算的企业。 [GB/T 16766-2010，定义 7.1] 注：本标准中所指开设服务窗口的旅行社时，可用“设立社”简称。 3.2 旅行社窗口 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者的服务平台。 服务功能 宣传展示 窗口单位应宣传企业品牌形象，展示行业风范，对主打产品进行展示和体验： ——线上窗口可利用多方式进行展示（例如：图片、视频、幻灯片等）； ——线下窗口应利用多渠道进行展示与产品销售（例如：社区服务、主题产品展示区等）。 接待咨询 提供旅游相关信息咨询。 销售产品 推荐、销售旅游产品、以设立社的名义签订旅游合同。 搜集信息 搜集顾客对旅游服务的建议和意见、受理投诉。 服务原则 真实性 应公示旅行社的经营信息。在显著位置公示以下信息： ——营业资质信息：旅行社或服务网点营业执照、旅行社业务经营许可证等； ——服务提供信息：服务热线、服务质量投诉方式、行业投诉电话等信息。 旅游产品信息应真实、规范，符合 GB/T 31385 的规定。 旅游者对旅游产品的公开评价信息应真实。 统一性 应当在设立社的经营范围内开展服务。 应当接受设立社的统一管理、统一财务、统一招徕、统一咨询。 应使用与设立社统一的形象标识系统，使用的图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 10001.2 的规定。 安全性 应保守国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私。 应建立安全管理机制，成立安全管理机构，确定管理人员及明确岗位职责。 线上窗口应建立旅游者个人信息、支付过程和支付资金信息等保密制度。 线下窗口应建立旅游者个人信息保密制度、现金管理、证件保管、安全防火、防盗防抢等制度。 经营场所应按照要求配备消防设施，并确保能正常使用。